Khách hàng nội bộ – Trụ cột trong chiến lược phát triển doanh nghiệp
Ai là người quan trọng hơn đối với một tổ chức: khách hàng (bên ngoài) hay “khách hàng nội bộ”? Đây là một cuộc tranh luận chưa có điểm dừng và cần xác định từ bây giờ.
Trong hơn một thập kỷ qua, các công ty đã nhận thức được tầm quan trọng của việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời (Customer Experience (CX)). Có rất nhiều doanh nghiệp trên toàn thế giới đã thực hiện nhiều hoạt động khác nhau để làm hài lòng khách hàng và biến họ thành những khách hàng trung thành. Nhưng “khách hàng nội bộ”, tức là nhân viên thì như thế nào?
Nhân viên của doanh nghiệp cũng có một số tương tác giống như khách hàng, vậy nên doanh nghiệp hoàn toàn có thể thực hiện các hoạt động nhằm nâng cao tổng thể trải nghiệm nhân viên (Employee Experience (EX)).
Khi một công ty hiểu được nhân viên cũng có những kỳ vọng về dịch vụ “khách hàng nội bộ”, thì điều đó sẽ thúc đẩy một môi trường làm việc đẩy mạnh việc quản lý và thấu hiểu khách hàng nội bộ. Điều này giúp thúc đẩy trải nghiệm nhân viên (EX) cao hơn.
Đầu tiên, chúng ta cần hiểu về định nghĩa “khách hàng nội bộ”.
Định nghĩa về khách hàng nội bộ và dịch vụ khách hàng nội bộ
Khách hàng nội bộ doanh nghiệp là những người thực hiện công việc trong các bộ phận, phòng ban thuộc công ty cung cấp sản phẩm dịch vụ, trực tiếp sản xuất và tiếp xúc với sản phẩm. Vậy nên, hơn ai hết, những cán bộ, nhân viên doanh nghiệp là người hiểu rõ nhất về sản phẩm, dịch vụ, giúp quảng cáo thương hiệu của bạn tốt hơn.
Trường hợp một nhân viên gặp sự cố cản trở quy trình làm việc của họ. Đây là lúc họ liên hệ tới nhóm dịch vụ khách hàng nội bộ để được hỗ trợ. Nhóm dịch vụ khách hàng nội bộ sẽ đề cập đến các dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp để hỗ trợ cho nhân viên của họ.
Một ví dụ thực tế về dịch vụ khách hàng nội bộ là Bộ phận trợ giúp CNTT.
Trong trường hợp bất kỳ nhân viên nào gặp sự cố kỹ thuật, họ sẽ nhanh chóng đến Bộ phận trợ giúp CNTT để được hỗ trợ. Đổi lại, Bộ phận trợ giúp CNTT xem xét kỹ lưỡng vấn đề và đưa ra giải pháp phù hợp với nhu cầu ngắn hạn và dài hạn của nhân viên.
Với phản hồi tức thời này, các vấn đề sẽ được giải quyết và nhân viên có thể tiếp tục công việc của họ ngay lập tức.
Lợi ích mà các công ty có thể nhận được thông qua dịch vụ khách hàng nội bộ
Hầu hết các công ty tin rằng khách hàng bên ngoài đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu. Tuy nhiên, điều đó không hoàn toàn đúng. Thay vào đó, cung cấp dịch vụ khách hàng nội bộ là chìa khóa để tăng doanh số và lợi nhuận.
Dưới đây là một số lợi ích mà các công ty có thể nhận được thông qua dịch vụ khách hàng nội bộ.
Giúp nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc
Nhân viên luôn nhận được sự ủng hộ và đánh giá cao sẽ cảm thấy có động lực để làm việc cho công ty. Cảm giác biết ơn và sự tự tin mà họ nhận được sẽ tiếp thêm động lực cho họ phục vụ các khách hàng bên ngoài.
Như vậy, họ sẽ cố gắng hết sức để làm mọi thứ trong khả năng của mình nhằm mang lại lợi ích cho công ty. Khi bạn cung cấp cho khách hàng nội bộ của mình, tức là nhân viên, các công cụ, tài nguyên và thông tin cần thiết, bạn đang tạo cơ hội cho họ hoàn thành các dự án và công việc theo cách riêng của họ.
Tăng cường khả năng “giữ chân” nhân viên
Một thực tế là chi phí thuê nhân viên mới sẽ cao hơn so với việc giữ lại những nhân viên hiện tại. Đó cũng là một quá trình tốn thời gian, đòi hỏi nhiều nỗ lực của đội ngũ nhân sự trong khi khoảng thời gian đó được dành cho các cơ hội sinh lợi khác.
Mặt khác, những nhân viên cảm thấy hạnh phúc không chỉ làm việc chăm chỉ hơn và tốt hơn, mà họ còn có xu hướng ở lại với tổ chức lâu hơn.
Cải thiện sự gắn kết và hợp lý hóa các quy trình
Hiệu quả làm việc của khách hàng nội bộ, tức là nhân viên, sẽ ảnh hưởng đáng kể đến kết quả của công ty. Điều này giúp giảm thiểu rủi ro về sai sót, lệch hướng và vô tổ chức, có thể dẫn đến chậm trễ thời gian, chi phí sai lệch và chất lượng công việc kém.
Mặt khác, những nhân viên được hỗ trợ các công cụ cần thiết sẽ thực hiện công việc với chất lượng cao và chính xác, nhằm đáp ứng các mục tiêu của công ty và khách hàng.
Trên đây là những lợi ích mà bạn với tư cách là một công ty có thể thu được thông qua dịch vụ của khách hàng nội bộ, trong phần cuối cùng của bài viết này, chúng tôi sẽ tập trung vào các bước mà bạn cần thực hiện để nắm bắt dịch vụ khách hàng nội bộ .
Vậy, không trì hoãn thêm nữa, hãy bắt đầu.
Các bước để thu hút khách hàng nội bộ
Dưới đây là một số bước thực tế để thúc đẩy một môi trường tối đa hóa trải nghiệm khách hàng (CX) nội bộ.
Tìm hiểu nơi diễn ra các tương tác chính của khách hàng nội bộ
Các công ty cần xác định chính xác nơi xảy ra tương tác quan trọng của khách hàng nội bộ, tức là nhân viên. Một khi bạn có thể tìm thấy những thời điểm quan trọng này, bạn bắt buộc phải lập bản đồ hành trình để vạch ra từ đầu đến cuối trải nghiệm đối với một nhân viên là như thế nào.
Bằng cách này, bạn sẽ biết được những sự cố mà họ có thể gặp. Nó cũng sẽ cho bạn biết nơi bạn cần lấy thêm phản hồi từ nhân viên để tìm ra giải pháp.
Giả sử, Bộ phận trợ giúp CNTT luôn là một trải nghiệm thất vọng cho các nhân viên trong tổ chức. Có thể đã đến lúc bạn cần thu thập phản hồi của nhân viên để hiểu nó đang sai ở đâu.
Nếu bạn nhận được phản hồi của nhân viên vào đúng thời điểm, tức là ngay thời điểm phát sinh sự cố, điều đó sẽ cho phép bạn nhận được phản hồi kịp thời và cụ thể về sự cố dịch vụ.
Sử dụng nguyên tắc “vòng lặp kín”
Các bộ phận trải nghiệm khách hàng (CX) bên ngoài thường sử dụng nguyên tắc “vòng lặp kín”. Ở đây, được định nghĩa là một vòng lặp gồm các quá trình thu thập phản hồi của khách hàngà đưa ra giải phápà thu thập ý kiến của khách hàng sau khi đã giải quyết. Thay vì chỉ dùng các phản hồi như một dữ liệu, nên giải quyết các phản hồi đó bằng những hành động, kế hoạch nhằm mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp. Nguyên tắc tương tự cũng nên áp dụng cho trải nghiệm khách hàng (CX) nội bộ.
Một ví dụ điển hình là một nhân viên cần sự hỗ trợ của bộ phận Nhân sự. Nếu vẫn chưa đưa ra được giải pháp trong lúc nhận phản hồi, bộ phận Nhân sự có thể gửi thư hay email để đảm bảo nhân viên đó sẽ nhận được giải pháp trong thời gian sớm nhất có thể.
Kiểm tra tính hiệu quả của các kế hoạch
Các công ty cần biết liệu kế hoạch mà họ đã đặt ra có mang lại hiệu quả hay không. Nếu vấn đề không được giải quyết, các công ty sẽ bắt buộc phải tìm hiểu những bất bình của những nhân viên có liên quan. Nếu nhân viên thẳng thắn đưa ra phản hồi của họ, điều đó cho thấy kế hoạch thực hiện có hiệu quả hay không.
Thực hiện các cuộc khảo sát của bên thứ ba
Trong văn hóa doanh nghiệp, thường xảy ra trường hợp nhân viên không chịu nói ra về những bất bình của họ.
Lý do là vì họ hiểu rằng họ sẽ gặp cấp trên ở đâu đó trong sự nghiệp của mình, và họ không muốn gây nguy hiểm cho danh tiếng đã vốn luôn bị đe dọa của bản thân. Điều này khiến họ luôn im lặng. Trong những trường hợp như vậy, các cuộc khảo sát của bên thứ ba có thể hoạt động như một sự ngụy trang để cung cấp phản hồi một cách ẩn danh.
Khi các công ty nhận được khảo sát, họ có thể cải thiện quy trình nội bộ của mình, từ đó hỗ trợ khách hàng nội bộ, tức là nhân viên, phục vụ khách hàng bên ngoài theo cách hiệu quả hơn.
Gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng nội bộ
Ngày nay, mọi nhân viên đều tìm kiếm cơ hội phát triển của bản thân và lương thưởng. Một trong những cách tốt nhất để khắc sâu lòng trung thành và gia tăng trải nghiệm của nhân viên là cung cấp cho họ cơ hội học hỏi.
Bạn thậm chí có thể tạo các khóa học của mình bằng cách sử dụng Hệ thống quản lý học tập (LMS). Một cách đơn giản để làm điều đó là tạo một trang web thành viên trên WordPress với một plugin LMS.
Một cách khác là cung cấp cơ hội lãnh đạo cho khách hàng nội bộ, tức là nhân viên, hoặc tạo chương trình cố vấn trong công ty.
Điều này sẽ cho họ cơ hội xây dựng các kỹ năng của họ để áp dụng trong doanh nghiệp. Bạn thậm chí có thể tạo lòng tin giữa các khách hàng nội bộ của mình, làm khơi dậy mong muốn được làm việc tại công ty lâu dài.
Kết luận
Bạn cần phải nỗ lực rất nhiều trong việc chăm sóc khách hàng bên ngoài của mình. Tuy nhiên, mọi thứ bạn làm và mọi tương tác của nhân viên góp phần vào việc xây dựng thương hiệu của bạn đều phụ thuộc vào hiệu suất của nhân viên.
Điều đó cũng hoàn toàn hợp lý với việc gia tăng trải nghiệm của nhân viên, giống như cách bạn đối đãi với khách hàng bên ngoài. Hãy nghĩ nhân viên như là khách hàng nội bộ, điều này có thể giúp bạn định hình lại cách họ nhìn nhận về cách quản lý của bạn. Vậy nên, chăm sóc khách hàng nội bộ cũng là nhiệm vụ hết sức cấp thiết để có một thương hiệu mạnh và gia tăng hiệu suất làm việc.
Hy vọng bạn thích bài viết này và tiếp tục đọc thêm các tài liệu khác của Metta về quản trị doanh nghiệp, quản lý nhân sự và chiến lược marketing.
Bạn cần một chuyên gia để định hướng và đưa ra giải pháp cho doanh nghiệp của mình. Hãy cho chúng tôi biết những trăn trở của bạn đối với doanh nghiệp thông qua email phung.metta@metta.com.vn, chúng tôi sẽ cho bạn biết bạn nên làm gì và giúp bạn thực thi chúng.
Nguồn: https://thecxinsights.com/internal-customer/
Metta Marketing
Chuyên gia tư vấn chiến lược thương hiệu hàng đầu
