18 điều cần làm khi chăm sóc khách hàng nội bộ để tạo động lực phát triển
Chăm sóc khách hàng nội bộ là tất cả những việc mà một tổ chức làm để giúp nhân viên làm tròn trách nhiệm, đạt được mục tiêu và yêu thích công việc của mình. Bao gồm những việc liên quan đến cách giao tiếp giữa các phòng ban và cách từng cá nhân tương tác với đồng nghiệp, cấp dưới và cấp trên. Đây là một khía cạnh quan trọng trong hoạt động kinh doanh hiện nay vì nó có thể tạo ra môi trường thuận lợi để phát triển doanh nghiệp.
Để làm rõ hơn khái niệm cũng như tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng nội bộ, cùng Metta đi đến những nội dung tiếp theo.
Khách hàng nội bộ là ai
Khách hàng nội bộ là bất kỳ ai có mối quan hệ hoặc vai trò trong công ty.
Một số ví dụ về khách hàng nội bộ bao gồm:
- Người lao động
- Các nhà cung cấp
- Đối tác
- Các bên liên quan
- Cổ đông
Khách hàng bên ngoài là ai
Khách hàng bên ngoài là bất kỳ ai trả tiền cho các sản phẩm hoặc dịch vụ mà một công ty cung cấp và không phải là một phần của công ty.
Những khách hàng bên ngoài bao gồm những người:
- Mua một sản phẩm
- Sử dụng dịch vụ
- Khách hàng thuê hoặc mướn một sản phẩm
- Khách hàng trả tiền cho một dịch vụ được cung cấp
Sự khác biệt giữa khách hàng bên trong và bên ngoài
Khách hàng bên ngoài đã là động lực thúc đẩy các hoạt động kinh doanh kể từ khi lĩnh vực kinh doanh được hình thành, trong khi khái niệm về khách hàng nội bộ còn khá mới mẻ và mục tiêu sau cùng là một giải pháp để tạo ra một môi trường làm việc tích cực và hiệu quả.
Khách hàng bên ngoài là những người mà doanh nghiệp đang cố gắng thu hút để sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của họ, trong khi dịch vụ khách hàng nội bộ hướng tới tạo ra một môi trường làm việc tích cực và hiệu quả cho những người cung cấp sản phẩm cho những khách hàng bên ngoài.
Chăm sóc khách hàng nội bộ là gì?
Chăm sóc khách hàng nội bộ bao gồm nhiều bộ phận trong một doanh nghiệp phối hợp với nhau để đạt được các mục tiêu chung của công ty.
Ví dụ: quy trình tuyển dụng không chỉ là công việc của một nhân viên hoặc một bộ phận. Một người sẽ chịu trách nhiệm quảng bá các vị trí tuyển dụng, một người khác sẽ sàng lọc và phỏng vấn các ứng viên. Sau đó, bộ phận nhân sự sẽ chào mừng ứng viên được chọn và đưa ra định hướng công việc. Bộ phận tài chính sẽ nhập thông tin vào hệ thống để họ có thể nhận lương. Bộ phận công nghệ thông tin hoặc các chuyên gia trong ngành khác cũng có thể tham gia vào để đảm bảo nhân viên mới có đầy đủ trang thiết bị mà họ cần vào ngày đầu tiên làm việc.
Điều này đòi hỏi sự giao tiếp và làm việc chặt chẽ giữa các bộ phận, và tất cả những việc đó đều nằm trong hoạt động chăm sóc khách hàng nội bộ.
Tại sao chăm khách hàng nội bộ lại quan trọng?
Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng nội bộ là không thể phủ nhận, đặc biệt là đối với một bộ phận như bộ phận nhân sự, nơi mà các tương tác nội bộ là nhiệm vụ cốt lõi hàng ngày của họ. Doanh nghiệp sẽ đạt được nhiều giá trị khi chú trọng đặt việc chăm sóc khách hàng nội bộ như một trong những mục tiêu kinh doanh của mình. Vậy nên có thể dễ dàng hiểu được tại sao chăm sóc khách hàng nội bộ lại là một khía cạnh có giá trị như vậy trong việc vận hành doanh nghiệp hiện nay.
Các lợi ích mà doanh nghiệp đạt được bao gồm:
- Thúc đẩy năng suất của nhân viên.
- Tăng sự hài lòng của nhân viên với công việc.
- Tạo kênh giao tiếp rõ ràng.
- Khuyến khích mong muốn gắn bó của nhân viên với doanh nghiệp.
- Các vấn đề được giải quyết nhanh hơn.
- Cải thiện dịch vụ khách hàng bên ngoài.
Chăm sóc khách hàng nội bộ kém có ảnh hưởng gì?
Cho phép dịch vụ chăm sóc khách hàng nội bộ kém tồn tại trong công ty của bạn đồng nghĩa với việc tăng nguy cơ mất đi những tài năng tốt nhất bạn có khi họ trở nên không hài lòng với trải nghiệm làm việc của mình.
Thông thường, những nhân viên giỏi nhất sẽ phải gồng gánh sự chậm trễ từ những nhân viên được đào tạo kém, những người thiếu khả năng hoặc kiến thức để thực hiện nhiệm vụ của họ một cách chính xác. Điều này làm suy sút tinh thần, giảm động lực và cuối cùng là hạn chế năng suất làm việc của họ.
Làm thế nào để xây dựng mối quan hệ với khách hàng nội bộ?
Có một số phương pháp đã được thử nghiệm và chứng minh độ tin cậy để xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng nội bộ.
Các phương pháp này bao gồm:
- Thể hiện sự tôn trọng và bạn sẽ nhận lại sự tôn trọng.
- Xây dựng niềm tin bằng tính cách và khả năng.
- Xây dựng các kênh giao tiếp cụ thể.
- Trả lời những ý kiến đóng góp của nhân viên.
18 điều cần làm khi chăm sóc khách hàng nội bộ
Có rất nhiều cách để chăm sóc khách hàng hiệu quả có thể được áp dụng trong công ty để phát triển chăm sóc khách hàng nội bộ. Xây dựng chương trình bao gồm tất cả hoặc hầu hết các yếu tố dưới đây có thể tạo tác động rất lớn đến năng suất và tinh thần của nhân viên.
Cùng điểm qua 18 cách đáng tin cậy nhất để đảm bảo việc chăm sóc khách hàng nội bộ của bạn luôn hoạt động tốt nhất.
1. Xem nhân viên là khách hàng nội bộ
Mọi nhân viên nên được coi là khách hàng nội bộ vì điều đó sẽ cải thiện các quy trình giao tiếp và đào tạo trong công ty. Điều này đặc biệt quan trọng đối với bộ phận nhân sự vì vai trò của họ là giúp đỡ các bộ phận khác thông qua việc tuyển dụng, giao tiếp và quản lý. Họ cũng đồng thời làm công việc hòa giải và xử lý các quan hệ nhân viên khác, cũng như việc đào tạo và đảm bảo phúc lợi cho nhân viên.
2. Thể hiện sự tôn trọng với nhân viên
Hãy tôn trọng người khác để được tôn trọng lại, tiêu chí này khi được lan rộng trong toàn tổ chức sẽ tăng đáng kể chất lượng giao tiếp và làm việc nhóm của công ty. Việc tôn trọng nhu cầu của từng cá nhân cũng như từng bộ phận sẽ giúp doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ hơn nhờ vào sự gắn kết và hỗ trợ mà nhân viên trong doanh nghiệp dành cho nhau.
3. Xây dựng một quy trình giao tiếp phù hợp giữa đôi bên
Tinh thần của nhân viên có thể giảm sút nghiêm trọng khi họ cảm thấy họ không được lắng nghe. Không nên bỏ qua các vấn đề cần giải quyết cho các cá nhân và bộ phận chỉ vì chúng không phải là ưu tiên cao nhất khi xét đến lợi nhuận kinh doanh. Một dịch vụ khách hàng tốt cần tạo ra quy trình giao tiếp mà mọi người đều có cơ hội được lắng nghe.
4. Có nhiều kênh giao tiếp để tăng cường chăm sóc khách hàng nội bộ
Giao tiếp là chìa khóa để chăm sóc khách hàng nội bộ thành công, nên việc thiết lập nhiều kênh giao tiếp mà nhân viên có thể sử dụng để thảo luận về các vấn đề gặp phải là rất quan trọng. Điều này bao gồm sự cởi mở trong việc giao tiếp trực tiếp cũng như thông qua email, số điện thoại, và thậm chí là việc được lựa chọn người cấp trên phù hợp để thảo luận các vấn đề gặp phải.
5. Xây dựng cấu trúc tổ chức rõ ràng và thể hiện nó bằng biểu đồ
Một cơ cấu tổ chức rõ ràng giúp nhân viên biết chính xác người cần liên hệ về bất kỳ vấn đề nào, bất kể họ được chỉ định vào bộ phận nào trong tổ chức. Ví dụ như nhân viên phòng thư tín cần biết họ có thể nói chuyện với ai về vấn đề phân loại thư từ, trong khi nhóm tiếp thị hoặc bộ phận bán hàng sẽ cần một kênh giao tiếp khác cho các vấn đề cụ thể của họ. Giám đốc điều hành có thể là vị trí có quyền hạn cao nhất, nhưng họ không cần phải tham gia vào mọi vấn đề nội bộ vì có những người quản lý ở cấp thấp hơn đủ năng lực để xử lý các vấn đề công việc mà cấp dưới trình lên.
6. Đảm bảo rằng mọi người đều hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của mình
Một điều ít được chú ý tới trong việc chăm sóc khách hàng nội bộ là ngăn chặn trước các vấn đề có thể xảy ra. Có nghĩa là cần đảm bảo mọi nhân viên đều nhận thức được đầy đủ về vai trò và trách nhiệm của họ. Điều này tránh sự nhầm lẫn và xung đột về người nào sẽ làm công việc gì.
7. Duy trì tính minh bạch hai chiều
Không chỉ cấp dưới cần minh bạch trong các hành động của họ trong công việc, các nhà quản lý và giám đốc cũng cần thể hiện rõ ràng giá trị của họ đối với công ty. Những nhân viên không thấy được giá trị riêng trong vai trò của cấp trên có thể mất đi sự tôn trọng một cách có ý thức hoặc vô thức đối với thẩm quyền của người đó.
8. Xây dựng văn hóa làm việc tán dương
Mọi người cần cảm thấy được xem trọng vì đó là một phần vốn có trong xu hướng xây dựng cộng đồng và đội ngũ của con người. Bản năng này được nâng cao đáng kể ở nơi làm việc, do đó một văn hóa doanh nghiệp ưu tiên việc nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng, cần có một chương trình khen thưởng xứng đáng cho nỗ lực và công sức của nhân viên. Văn hóa doanh nghiệp với mục tiêu nâng cao tinh thần của nhân viên sẽ tạo ra trải nghiệm làm việc vui vẻ hơn cho những nhân viên luôn làm việc hiệu quả và hết mình để thúc đẩy công ty phát triển hơn cùng với đồng nghiệp của họ.
9. Luôn giữ thái độ tích cực
Sự tích cực ở đây không chỉ là về nụ cười và những lời động viên mà còn là việc tạo ra một chương trình nhằm đưa ra các giải pháp kịp thời cho các vấn đề và đảm bảo mỗi nhóm và cá nhân có mọi thứ họ cần để hoàn thành công việc tốt nhất có thể. Khi phát sinh những vấn đề không thể tránh khỏi, một chương trình chăm sóc khách hàng nội bộ tốt sẽ chủ động tìm ra giải pháp để cải thiện trải nghiệm làm việc.
10. Nhận phản hồi từ khách hàng nội bộ và hành động để giải quyết chúng
Với các kênh giao tiếp đã được thiết lập, điều quan trọng là phải lắng nghe phản hồi và thông tin từ các nhóm nhân viên và trải nghiệm của họ tại nơi làm việc. Họ là khách hàng nội bộ và là đối tượng có ý kiến đóng góp có giá trị nhất, vì vậy bất kỳ điều chỉnh nào đối với các thủ tục và quy trình mà họ đề xuất dựa trên trải nghiệm làm việc của họ cần được những người phụ trách nghiêm túc cân nhắc và giải quyết. Việc phản hồi những ý kiến đóng góp như vậy là một phần quan trọng để tạo ra một môi trường làm việc thoải mái và hiệu quả.
11. Có những kỳ vọng và tiêu chuẩn rõ ràng về công việc
Doanh nghiệp cần làm rõ các kỳ vọng và mong đợi của mình đối với nhân viên, đặc biệt là các hoạt động tương tác với khách hàng. Tất cả các loại tiêu chuẩn phải được định nghĩa rõ ràng và mọi nhân viên đều nhận thức đầy đủ trách nhiệm của mình trong việc duy trì các tiêu chuẩn đó.
12. Thường xuyên nhắc lại những kỳ vọng ở nhân viên
Sau việc đưa ra các kỳ vọng và tiêu chuẩn công ty rõ ràng cho nhân viên ngay từ đầu, sẽ đến việc thường xuyên nhắc lại các tiêu chuẩn có liên quan. Một số tiêu chuẩn chung cơ bản sẽ không nhất thiết cần phải nhắc lại thường xuyên, nhưng sẽ có một số tiêu chuẩn là cần thiết, chẳng hạn như thái độ và cách cư xử của bộ phận bán hàng khi nói chuyện với khách hàng. Nó cũng có thể là những tiêu chí giống như tính tích cực và chủ động giải quyết vấn đề đã nói ở trên phải luôn được đặt lên hàng đầu trong tâm trí của mỗi khách hàng nội bộ.
13. Cho các thành viên trong nhóm biết bạn đã nhận được email
Nếu một trong các kênh giao tiếp giữa các nhóm nhân viên là qua địa chỉ email thì sự cố có khả năng phát sinh nếu không có câu trả lời nhanh chóng cho câu hỏi của các khách hàng nội bộ. Đó là lý do tại sao mọi email được gửi từ địa chỉ email của công ty phải được phản hồi càng sớm càng tốt, ngay cả khi chưa thể trả lời chúng ngay lập tức. Chỉ cần cho người gửi email biết thông điệp của họ đã được nhận và đang được xử lý sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng nội bộ.
14. Giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả
Một trong những phương pháp hay nhất của một chương trình chăm sóc khách hàng nội bộ tốt cho tất cả các công ty là nhanh chóng giải quyết các vấn đề. Khi các nhóm hoặc một khách hàng nội bộ đưa ra vấn đề, vấn đề đó phải được lắng nghe và xử lý càng nhanh càng tốt. Nếu những vấn đề mà nhân viên nêu ra không được giải quyết, nó sẽ tạo ra một bầu không khí tồi tệ và làm giảm tinh thần của nhân viên.
15. Luôn thông báo cho khách hàng nội bộ về tiến độ dự án
Tiến độ của các dự án trong công ty không nên chỉ là điều mà các CEO và những người thuộc cấp lãnh đạo cao khác của công ty được biết đến. Mọi người trong công ty đều đóng góp một phần, dù trực tiếp hay gián tiếp. Bất kể mối quan hệ giữa họ với các sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp, việc mỗi thành viên nhận được thông tin về tiến độ dự án sẽ thúc đẩy tinh thần của họ. Thông báo những tin tức và thông tin liên quan đến mục tiêu kinh doanh tổng thể và sự thành công của sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu là cách quản lý sản phẩm tốt, đồng thời giúp nâng cao tinh thần đồng đội và sự gắn bó, cũng như cho mọi người trong nhóm biết những nỗ lực của họ đều được đánh giá cao.
16. Tìm hiểu khách hàng nội bộ của bạn
Khi hiểu về khách hàng nội bộ của bạn ở một mức độ cá nhân hơn, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể xây dựng mối quan hệ làm việc tốt hơn thông qua việc thấu hiểu nhu cầu của từng nhân viên. Ví dụ, khách hàng nội bộ mới lập gia đình thường ít có khả năng đi làm vào cuối tuần hơn so với một nhân viên độc thân.
Một số khách hàng nội bộ cũng sẽ tham vọng hơn những người khác và tìm kiếm những công việc có cơ hội được đào tạo để nâng cao mức trách nhiệm của họ trong công ty. Các chi tiết nhỏ khác như việc có số điện thoại của mọi nhân viên và biết được mức độ riêng tư mà mỗi người muốn có trong sinh hoạt hàng ngày của họ sẽ có lợi cho trải nghiệm tổng thể của nhân viên.
17. Đào tạo dịch vụ khách hàng thường xuyên
Tương tự như việc đặt ra một chương trình cho tiêu chuẩn và kỳ vọng của công ty, việc nhân viên am hiểu về các phương thức tốt nhất trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng và được đào tạo dịch vụ khách hàng thường xuyên để họ có thể phát triển kinh nghiệm của mình cũng vô cùng quan trọng. Hãy phát triển triết lý chăm sóc khách hàng mà mọi khách hàng nội bộ đều hiểu rõ và biết cách thực hiện.
18. Huấn luyện nhân viên về các công việc khác trong công ty
Đào tạo nhân viên những kỹ năng khác bên cạnh những gì họ cần cho các công việc thông thường hàng ngày sẽ giúp truyền thêm nhiệt huyết cho họ. Điều này không chỉ giúp ích cho công ty bằng cách đảm bảo rằng nhân viên có thể hỗ trợ nhiều phòng ban khác nhau trong doanh nghiệp khi nhân viên khác vắng mặt, mà nó cũng khiến mỗi nhân viên cảm thấy được coi trọng hơn.
Trên đây là tất cả những “bí kíp” mà bạn cần nằm lòng nếu muốn tạo ra một môi trường làm việc thúc đẩy năng suất của nhân viên. Cho dù quy mô doanh nghiệp và hình thức hoạt động của doanh nghiệp như thế nào, chỉ cần là một tổ chức và có nhân viên thì việc chăm sóc khách hàng nội bộ được coi là yếu tố then chốt để phát triển doanh nghiệp hiện nay. Hãy cho Metta biết nếu bạn đang gặp khó khăn gì trong việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp hay chăm sóc khách hàng nội bộ thông qua email phung.metta@metta.com.vn để được tư vấn kịp thời và chính xác. Đừng để khách hàng nội bộ là rào cản phát triển doanh nghiệp của bạn.
Nguồn: https://smallbiztrends.com/2021/07/internal-customer-service
Metta Marketing
Chuyên gia tư vấn chiến lược thương hiệu hàng đầu
