4 xu hướng thời COVID có tác động lâu dài đến nhu cầu về sản phẩm và trải nghiệm khách hàng

Dưới đây là 4 xu hướng thời COVID được chia sẻ bởi Phó Giám đốc Marketing – Marvin Chow và Giám đốc điều hành Ads Marketing – Kate Standford tại Google. Ngoài ra, bài viết còn đưa ra một số minh họa tại khu vực APAC (Châu Á – Thái Bình Dương) cho quan điểm của Chow và Standford, được cung cấp bởi Giám đốc Marketing và Sự kiện – Shaifali Nathan.

Chúng tôi đã tin rằng “những khó khăn do COVID diễn ra hơn một năm qua là một thách thức”, cho đến khi nhìn thấy những người với suy nghĩ còn lạc quan hơn khi luôn tự đặt ra câu hỏi “điều gì sẽ diễn ra tiếp theo”, chúng tôi bắt đầu chú ý và tìm ra những lợi thế từ khó khăn trong chính đại dịch này. Đại dịch đã làm thay đổi rõ rệt người tiêu dùng cũng như thay đổi xu hướng của Marketing.

Khoảng thời gian ở nhà liên tục là nguyên nhân trực tiếp thúc đẩy những thay đổi này – bao gồm hình thức làm việc, mua sắm, và sống. Nó ảnh hưởng đến cách chúng ta thể hiện bản thân và tiêu dùng, từ nội dung đến sản phẩm. Mọi người bắt đầu thích nghi với những thay đổi này, kéo theo những doanh nghiệp cũng phải linh hoạt để thích nghi. Các thương hiệu buộc phải sáng tạo và tìm ra những cách mới để kết nối với người tiêu dùng. Qua đó, chúng tôi đã nhận thấy được 4 xu hướng thời COVID đang và sẽ thúc đẩy mối quan hệ B2C và B2B, đồng thời phát triển sản phẩm và trải nghiệm người tiêu dùng tốt hơn.

Mọi người ngày càng mong đợi những trải nghiệm mua sắm phù hợp, hữu ích hơn nữa

Việc áp dụng kỹ thuật số ngày càng tăng, đặc biệt là thương mại điện tử – một trong những xu hướng thời COVID dễ nhận thấy nhất. Một số sản phẩm trở nên thiết yếu hơn và thu hút những người tiêu dùng mới sử dụng nhiều hơn. Từ đó hình thành thói quen, đặc biệt là những nơi mà mọi người được trải nghiệm tốt hơn.

Việc áp dụng kỹ thuật số ngày càng tăng, đặc biệt là thương mại điện tử – một trong những xu hướng dễ nhận thấy nhất bắt nguồn từ đại dịch.

Theo báo cáo “Các lượt tìm kiếm trong năm 2020 ở APAC” cho thấy, kỳ vọng của người tiêu dùng tăng cao dẫn đến cách doanh nghiệp cũng gia tăng việc áp dụng kỹ thuật số. Người tiêu dùng kỳ vọng các thương hiệu phải đáp ứng phù hợp với cuộc sống của họ hơn chứ không phải ngược lại. Điều này mang ý nghĩa rằng các thương hiệu cần tập trung nhiều hơn để tạo ra những trải nghiệm mua sắm liền mạch, nâng cao và điều chỉnh cho phù hợp với từng cá nhân.

Mặc dù thương mại điện tử gia tăng một cách mạnh mẽ (chỉ riêng tại Ấn Độ, lượng người dùng internet trong một ngày đã tăng 42%), nhưng điều quan trọng nhất là mức độ chuyển đổi mua sắm cũng gia tăng nhiều hơn. Hãy xác định mức độ phù hợp giữa hoạt động mua sắm trực tuyến và cả ngoại tuyến, từ hình thức trải nghiệm trực tiếp ngoài đời thực đến thanh toán không tiếp xúc (thanh toán online), giống như việc hình dung xem màu son nào sẽ phù hợp với da của bạn.

Thời gian ở nhà kéo dài đã khiến chúng ta tạo ra một hình thức bán lẻ mới – không gian kết hợp (Hybrid Space). Một số nhà nghiên cứu gọi nó là phygital retail – là sự kết hợp giữa bán lẻ truyền thống (physical retail) và bán lẻ kỹ thuật số (digiatl retail). Khi người tiêu dùng bắt đầu hiểu biết về những lợi ích từ trải nghiệm mua sắm qua hình thức mới này nhiều hơn sẽ làm thay đổi hành vi và kỳ vọng của họ.

Giải pháp để tiếp xúc với người dùng trong lần đầu tiên là sử dụng kỹ thuật số để nói chuyện với khách hàng bằng ngôn ngữ địa phương của họ. Trong bài nghiên cứu mới nhất “Can’t Read, Won’t Buy” từ CSA Research tiết lộ rằng, 75% người mua trực tuyến thích mua những sản phẩm có thông tin được viết bằng tiếng mẹ đẻ của họ.

Và Flipkart – trang mua sắm trực tuyến lớn nhất tại Ấn Độ đã đáp ứng nhu cầu này của khách hàng cũng như nắm bắt xu hướng thời COVID bằng cách tung ra dịch vụ trợ lý giọng nói, cho phép những người mua sắm mà không cảm thấy thoải mái với tiếng Anh có thể tương tác với thương hiệu bằng ngôn ngữ bản địa của họ.

Người tiêu dùng quan tâm đến cả địa phương và quốc gia trở thành xu hướng thời COVID

Qua đó, người dân bắt đầu tự nhiên hơn trong khi thể hiện mối quan tâm sâu sắc đối với sự phát triển của xã hội nơi mình đang sinh sống.

Trong báo cáo “2020 AUNZ Year in Search”, chúng tôi nhận thấy rằng doanh số bán hàng trực tuyến trong nước ở New Zealand đã tăng 53%, trong khi doanh số bán hàng quốc tế giảm 5% so với cùng kỳ năm ngoái. Đồng thời, chúng tôi cũng nhận thấy lượt tìm kiếm mua hàng địa phương ở Úc tăng 90%, với hơn 84% người Úc đồng ý rằng họ đề cao giá trị của những sản phẩm trong nước và 83% nói rằng họ sẽ trả nhiều tiền hơn cho các thương hiệu của Úc.

Chúng tôi cũng nhận thấy xu hướng thời COVID tương tự trên khắp khu vực APAC: số lượt tìm kiếm “buatan indonesia” (sản xuất tại Indonesia) tăng 95%, cụm từ “made in pakistan” (sản xuất tại Pakistan) tăng 35% và “support local” (ủng hộ địa phương) ở Singapore.

Mùa hè năm ngoái, lượt tìm kiếm cụm từ “hỗ trợ các doanh nghiệp địa phương” đã tăng trên toàn cầu với hơn 20.000% so với cùng kỳ năm ngoái.

Nhưng điều này không có nghĩa là chúng ta đóng cửa với thị trường quốc tế. Chúng ta đang tìm kiếm những thị trường nước ngoài thực sự phù hợp để kết nối. Đại dịch và những trải nghiệm trong năm vừa qua đã cho thấy tầm quan trọng trong mỗi hoạt động của chúng ta khi xác định thị trường quốc tế.

Trong báo cáo “Những tìm kiếm hàng đầu trong năm”, xu hướng “mục đích tăng cao” cho thấy rằng: hành vi khác nhau tạo ra cộng đồng, nhưng tư tưởng mới là thứ giúp chúng ta nâng cao ý thức về sự kết nối trong một cộng đồng, cũng như kết nối với môi trường.

Năm 2020, trên thế giới, cụm từ “cách giúp đỡ” được tìm kiếm nhiều hơn bao giờ hết. Tại Việt Nam, lượt tìm kiếm “quyên góp ủng hộ” tăng gấp đôi; ở Singapore, chúng tôi cũng nhận thấy sự gia tăng đối với lượt tìm kiếm từ khóa “donate” (hơn 40%) và “tình nguyện viên Singapore” (trên 100%). Ở Pakistan, “công việc từ thiện” tăng 120% và “giúp đỡ người khác” tăng 90%, trong khi ở Indonesia, lượt tìm kiếm “menyumbangkan” (quyên góp) tăng 150% so với mức tăng 15% của năm trước.

Sau đại dịch, người tiêu dùng sẽ tăng sự kết nối với cộng đồng nhiều hơn và quan tâm đến việc thể hiện sự có ích của mình đối với cộng đồng. Và các thương hiệu sẽ buộc phải quan tâm đến vấn đề này nhiều hơn, tạo mối quan hệ sâu hơn với những người tiêu dùng này.

Ví dụ, các thương hiệu mới, những trải nghiệm sản phẩm mới có thể thúc đẩy người tiêu dùng tham gia vào trào lưu “pay it forward”. Trong đó, nếu ai đó làm một điều tốt cho bạn mà bạn không tự mình làm được cũng như không có cách đền đáp trực tiếp cho người đó, bạn chỉ cần làm điều tốt cho ba người khác.

Từ đó, áp dụng vào việc trải nghiệm sản phẩm, nó cho phép người tiêu dùng sử dụng một sản phẩm ưa thích, đồng thời đưa đến tay những người khác, đặc biệt là những người đang gặp khó khăn. Điều này sẽ giúp mang sản phẩm của doanh nghiệp trở nên phổ biến hơn, và giúp thế giới trở nên đẹp đẽ hơn khi nhiều người làm việc thiện.

Giá trị thương hiệu sẽ kết hợp với giá trị cá nhân để thúc đẩy các quyết định chi tiêu

Ảnh hưởng của đại dịch còn làm hạn chế sự kết nối giữa mọi người do giãn cách xã hội. Thời gian ở nhà liên tục đã khiến nhiều người nhìn nhận lại bản thân, đặc biệt là những điều về cảm nhận và tâm hồn, họ bắt đầu thức tỉnh và sâu sắc hơn. Quan tâm đến hạnh phúc, gia đình, và sức khỏe nhiều hơn. Đặc biệt, nhiều người còn thay đổi bản thân để trở nên tốt đẹp hơn và trở thành một phiên bản tốt nhất của chính mình.

Ví dụ: tại Hàn Quốc, lượt tìm kiếm “음식물 쓰레기” (chất thải thực phẩm) đã tăng 20% so với mức 10% của năm trước, tại Ấn Độ cũng có sự tăng trưởng 25% đối với lượt tìm kiếm “cách tái chế” so với năm trước.

Các lượt tìm kiếm trong năm 2020 cũng cho chúng ta thấy sự gia tăng đối với việc quan tâm về môi trường. Tại Malaysia, lượt tìm kiếm từ khóa “có thể tái sử dụng” đã tăng 65% so với trên 30% cùng kỳ năm trước. Tại Philippines, lượt tìm kiếm “bao bì thân thiện với môi trường” tăng trưởng 125% so với mức trên 55% cùng kỳ năm trước.

Mua theo niềm tin cũng cho thấy tầm quan trọng của các giá trị trong các quyết định tiêu dùng. Điều này có thể thấy khi mức độ tìm kiếm đối với “giao thực phẩm halal” (Halal là từ dùng để chỉ những thực phẩm đạt tiêu chuẩn riêng và phù hợp với chế độ ăn uống mà đạo Hồi đề ra trong kinh Coran) ở Singapore tăng trưởng 140% và tăng trưởng 150% ở Nhật Bản đối với “thịt làm từ thực vật”.

Nó không chỉ phản ánh sâu sắc về các giá trị đang khiến chúng ta phải suy nghĩ. Đối với nhiều người, đó cũng là một điều cần thiết cho nền kinh tế. Những suy nghĩ thay đổi này sẽ tiếp tục ảnh hưởng đến các quyết định mua hàng và nhận thức về thương hiệu của người tiêu dùng.

Mọi người bắt đầu suy nghĩ về nhiều vấn đề hơn khi mua hàng và coi trọng sự cá nhân hóa khi người tiêu dùng đang dần muốn thúc đẩy bản thân và nâng cao tài chính. Nói cách khác, “giá trị” sẽ tiếp tục được mọi người đánh giá cao và không bị ảnh hưởng bởi giá của sản phẩm.

Dù một người đang chọn mua một chiếc ô tô điện đắt tiền để đóng góp cho môi trường, hay lái chiếc Rs100 của mình đến một quán cà phê do phụ nữ làm chủ ở Ấn Độ, điều mà người tiêu dùng muốn mua vẫn là các “giá trị”.

Các thương hiệu sẽ ngày càng nâng cao vấn đề này, không chỉ coi trọng những giá trị thương hiệu mà còn nhấn mạnh những giá trị này như là đặc trưng khác biệt của sản phẩm và dịch vụ của họ. Họ xem đây như là một xu hướng thời COVID mà buộc họ phải bắt kịp và thích ứng mạnh mẽ.

Trải nghiệm khách hàng khi ở nhà của chính các nhà tiếp thị sẽ nâng cao mức độ đồng cảm với người tiêu dùng khi sáng tạo

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, chúng ta có thể dự đoán rằng các sản phẩm, dịch vụ và sự sáng tạo mà người tiêu dùng trải nghiệm sẽ thay đổi do người dẫn dắt họ đã thay đổi. Bởi vì người tiêu dùng đã ngừng “làm việc tại công ty” và bắt đầu “mang công việc vào cuộc sống của mình”.

Trong năm qua, một ý tưởng mang tính trừu tượng như “hòa nhập công việc và cuộc sống thành một” đã biến thành hiện thực, và hiện tại nó đã được đưa vào thực tế một cách rộng rãi. Khi các cuộc họp được diễn ra thông qua các ứng dụng trực tuyến, chúng ta có thể nhìn và nghe thấy tất cả mọi người, bao gồm cả những nhà lãnh đạo và nhân viên các cấp, trong một không gian tự nhiên có tiếng trẻ em, tiếng hắt hơi, hay cả tiếng chó sủa. Các mô hình làm việc từ xa và kết hợp, dự kiến ​​sẽ vẫn còn tiếp tục, chúng ta tạm thời chưa thể quay về khoảng thời gian làm việc trực tiếp tại công ty và tiếp xúc trực tiếp với mọi người để có thể biết rõ hơn về những người đồng đội của mình, họ dễ bị tổn thương như thế nào và bản chất họ ra sao.

Nghiên cứu “2020 Searches in APAC” cho chúng ta thấy việc quan tâm người khác đã trở nên rộng rãi hơn cũng như vấn đề đặt sức khỏe tinh thần đã được đưa lên hàng đầu. Tại một số thị trường ở Đông Nam Á, chúng tôi đã thấy sự tăng trưởng 40% về các tìm kiếm liên quan đến sức khỏe tinh thần như “cách chăm sóc sức khỏe tinh thần”, “mẹo về sức khỏe tinh thần” và “kiểm tra sức khỏe tinh thần”. Cụ thể hơn, chúng tôi nhận thấy mọi người tìm cách giúp đỡ người khác nhiều hơn, bằng chứng là mức tăng trưởng 250% đối với lượt tìm kiếm “cách giúp người bị trầm cảm” ở Philippines và mức tăng 220% đối với mức độ tìm kiếm về từ khóa “tuyển dụng người khuyết tật” ở Úc.

Nhờ đó, chúng tôi đã nhìn thấy một khía cạnh mới về sự đồng cảm và tôn trọng nghề nghiệp cá nhân. Với tư cách là các doanh nhân và các nhà tiếp thị cụ thể, điều này sẽ giúp chúng ta đánh giá sâu hơn về toàn bộ những gì người tiêu dùng nghĩ, cần và cảm nhận. Nhờ vào những kinh nghiệm của bản thân và sự phức tạp vốn có của con người, chúng ta sẽ tạo ra những ý tưởng mạnh mẽ mới, cộng hưởng sâu sắc với tính sáng tạo, và cuối cùng là những mối quan hệ với người tiêu dùng ngoài quan hệ mua bán.

Ví dụ: các tìm kiếm vào năm 2020 cũng cho thấy cách người tiêu dùng chào đón các sản phẩm, dịch vụ và các hoạt động có thể khơi dậy niềm vui trong cuộc sống của họ, tạo không gian an toàn để họ nghỉ ngơi và giúp họ kết nối với những người khác. Tỷ lệ “giao bóng bay” tăng 95% ở Singapore, tăng 700% đối với “ド ラ イ ブ イ ン” (lái xe trong rạp) ở Nhật Bản, tăng 125% đối với “ก้า อี้ เกม มิ่ง” (ghế chơi game) ở Thái Lan, và tìm kiếm “đồ trang trí sinh nhật” ở Ấn Độ tăng 75%.

Chúng ta tạm thời chưa thể quay về khoảng thời gian làm việc trực tiếp tại công ty và tiếp xúc trực tiếp với mọi người để có thể biết rõ hơn về những người đồng đội của mình, họ dễ bị tổn thương như thế nào và bản chất họ ra sao.

Mặc dù chúng ta không thể dự đoán chính xác và đầy đủ về tương lai, nhưng chúng ta có khả năng định hình tương lai theo cách chúng ta mong muốn. Khi nghĩ về những sản phẩm và trải nghiệm tiêu dùng đã được tạo ra trước đây, chúng ta có thể hy vọng về những cơ hội tương tự để xác định “điều gì sẽ diễn ra tiếp theo”. Một thời kỳ phục hưng đang ở trong tầm tay; hãy tạo ra động lực và nắm bắt những cơ hội mới một cách tích cực.

Đối với những xu hướng thời COVID này, ngoài việc nắm bắt thì hành động mới thực sự là điều chúng ta hướng tới. Để xác định chiến lược đúng đắn phù hợp với hoàn cảnh hiện tại và trong tương lai, bạn có thể liên hệ với các đơn vị tư vấn chiến lược nhằm đảm bảo những hướng đi đúng đắn, phù hợp và tối ưu chi phí. Metta Marketing là một đơn vị đáng tin cậy và uy tín trong lĩnh vực này. Metta đại diện cho những chiến lược gia; phân tích, đánh giá và đưa ra những phương án tối ưu cụ thể. Liên hệ phung.metta@metta.com.vn để được tư vấn chi tiết.

Nguồn: https://www.thinkwithgoogle.com/intl/en-apac/future-of-marketing/digital-transformation/covid-trends-1-year/

Metta Marketing
Chuyên gia tư vấn chiến lược thương hiệu hàng đầu