Hiểu về người tiêu dùng khi mua sắm trực tuyến: 3 phát hiện đáng ngạc nhiên có thể bạn chưa biết

Gần đây, Google và Reprise đã nghiên cứu và tìm hiểu về sở thích mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Nghiên cứu của họ đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng, các điểm xung đột trên hành trình mua sắm trực tuyến của người dùng. Nghiên cứu đã đưa ra các khám phá thú vị về ngành thương mại điện tử và người tiêu dùng khi mua sắm online. 

Trong giai đoạn tìm kiếm của khách hàng, quảng cáo online (online ads) có hiệu quả tốt hơn so với những đề xuất được cá nhân hóa (personal recommendation)

Khi một người tiêu dùng nghĩ đến việc mua một sản phẩm mới, quảng cáo online thu hút sự chú ý của họ hơn là các đề xuất cá nhân vì những quảng cáo đó hỗ trợ cho việc nhớ lại và nâng cao nhận thức về thương hiệu. Nghiên cứu cũng đã chỉ ra điểm thú vị khi quảng cáo online thậm chí cũng gây ấn tượng hơn so với các nhóm hàng được nhiều người quan tâm: sức khỏe và sắc đẹp, thiết bị gia dụng và nhà bếp, thiết bị điện tử tiêu dùng.

Sau quảng cáo online, người tiêu dùng có xu hướng tìm kiếm các đề xuất từ gia đình, bạn bè. Khi bắt đầu nghiên cứu một sản phẩm, họ sẽ sử dụng các trang web uy tín, các cổng tìm kiếm và các gian hàng trực tuyến để biết thêm thông tin chi tiết về sản phẩm đó.

Cách mà mọi người tìm kiếm sản phẩm mới:

Ngoài ra, người tiêu dùng có xu hướng thích lên kế hoạch cho việc mua sắm của họ, các thương hiệu cần có mặt ở giai đoạn khám phá và nghiên cứu trong hành trình mua hàng. Những chiến dịch nâng cao nhận thức đóng một vai trò quan trọng đến việc thúc đẩy người tiêu dùng trong quá trình ra quyết định của họ.

Các đánh giá trên trang web của bạn cũng quan trọng như các đánh giá của khách hàng trên thị trường

Một điều chắc chắn rằng, các bình luận tích cực và đánh giá cao của khách hàng trên website ảnh hưởng lớn đến hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng.

Điều gì khiến khách hàng click “mua hàng”:

Tuy nhiên, điều có thể gây ngạc nhiên với bạn là cách người tiêu dùng cảm nhận các đánh giá. Bạn thường nghĩ người tiêu dùng coi các đánh giá trên thị trường là khách quan hơn, tuy nhiên điều đó lại không đúng. Theo nghiên cứu của Google, người tiêu dùng coi các bài đánh giá trên trang web của một thương hiệu cũng quan trọng như các bài đánh giá được tìm thấy trên thị trường.

Ritika Gupta Chawla, Giám đốc thương mại điện tử của Reprise Digital tại khu vực APAC cho biết: “Các đánh giá sản phẩm là động lực mua hàng mạnh mẽ cho người tiêu dùng. Ngày nay, tất cả chúng ta đều tìm kiếm sự xác thực trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Chúng tôi nhận được các bài đánh giá trên thị trường cũng như các trang brand.com, vì cả hai đều mang lại cho người tiêu dùng sự đảm bảo mà họ đang tìm kiếm.”

Người tiêu dùng cần được cung cấp thông tin và xác nhận thông tin, để chắc chắn hơn với quyết định mua hàng sắp tới của họ. Các thương hiệu nên có một trang web riêng để lưu trữ và quảng bá các đánh giá của khách hàng, tổng hợp thành một nguồn duy nhất thay vì để chúng nằm rải rác trên thị trường. Đây cũng là cách để người tiêu dùng dễ tìm thấy các đánh giá và để lại đánh giá của riêng họ. Quan trọng nhất, bạn đang xây dựng một cộng đồng đánh giá mạnh mẽ giúp củng cố niềm tin, giảm bớt lo lắng và củng cố sự tự tin khi nhấp vào nút “mua hàng”.

Mua sắm trực tuyến: con dao hai lưỡi đối với người tiêu dùng

Mua sắm trực tuyến mang lại những lợi ích tích cực: giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho người tiêu dùng; đây cũng hai yếu tố được người tiêu dùng đánh giá cao nhất. Tuy nhiên, phí vận chuyển và thời gian giao hàng quá lâu lại chính là những rào cản mà người tiêu dùng gặp phải khi mua sắm trực tuyến.

Trong nghiên cứu của Google, những ứng viên tham gia khảo sát đã cho rằng “tiết kiệm thời gian” (76%) và “mức giá tốt nhất” (65%) là hai lợi thế lớn nhất của mua sắm trực tuyến. Ngược lại, họ đánh giá “thời gian giao hàng lâu” (55%) và “phí vận chuyển” (57%) là hai nhược điểm lớn nhất.

Mua sắm trực tuyến là con dao hai lưỡi đối với người tiêu dùng, họ thường xuyên phải cân nhắc giữa chi phí và sự tiện lợi trong mỗi lần mua hàng. Tìm kiếm được mức giá tốt hơn khi mua hàng online thực sự là điều tuyệt vời, nhưng chi phí vận chuyển cộng thêm khiến việc mua hàng trở nên đắt đỏ. Tương tự như vậy, sự tiện lợi từ việc có thể mua sắm ngay khi ở nhà mang lại thoải mái cho người tiêu dùng, nhưng sau đó họ phải đối mặt với thời gian vận chuyển quá lâu.

Các thương hiệu cần biết về quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng để có thể can thiệp kịp thời vào các điểm chạm với khách hàng trên hành trình mua sắm. Ví dụ: Thương hiệu có thể cung cấp nhiều tùy chọn giao hàng hơn hoặc điều chỉnh giá và cách trình bày các tùy chọn giao hàng để giúp khách hàng hoàn tất việc mua hàng của họ.

Khách hàng đánh đổi giữa thời gian và tiền bạc khi mua sắm trực tuyến:

Khi tìm hiểu sâu hơn, nghiên cứu đã nhận thấy các sắc thái khác nhau trong cách khách hàng cân bằng giữa chi phí và thời gian vận chuyển trong quá trình đưa ra quyết định của họ.

Người tiêu dùng có kỳ vọng cao hơn về chi phí vận chuyển đối với các nhu cầu thiết yếu như giao thực phẩm, thức ăn cho thú nuôi; cũng như các sản phẩm chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp. Họ cũng có mức độ chờ đợi thấp hơn đối với các sản phẩm hỗ trợ sự tiện lợi hằng ngày: đồ điện tử, thiết bị nhà bếp… 

Nghiên cứu về hành vi mua sắm của Google làm nổi bật các đặc điểm trong quá trình ra quyết định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng. Để giúp người tiêu dùng khám phá các sản phẩm mới, các thương hiệu có thể chạy các chiến dịch giúp nâng cao nhận thức và xác thực các đánh giá và phản hồi của khách hàng để thúc đẩy họ thực hiện hoạt động mua sắm. Bằng những cách này, thương hiệu đã đóng vai trò quan trọng, giúp khách hàng giảm bớt sự đánh đổi giữa chi phí và sự tiện lợi khi mua sắm online.

Với những thông tin mới mẻ về hành vi mua hàng trực tuyến qua bài viết này, các thương hiệu có thể giúp tăng giá trị cho hành trình mua sắm của người tiêu dùng.

Đăng ký ở đây để cập nhật thường xuyên các bài viết của Metta.

Nguồn: https://www.thinkwithgoogle.com/intl/en-apac/consumer-insights/consumer-trends/research-on-apac-shopper-behavior/

Metta Marketing
Chuyên gia tư vấn chiến lược thương hiệu hàng đầu