Case study tại Fedex Express: Vai trò của trí tuệ cảm xúc trong việc lãnh đạo ưu tiên con người

Tích hợp đánh giá và phát triển Trí tuệ cảm xúc vào quy trình 6 tháng dành cho các nhà quản lý mới trên toàn thế giới, nhóm FedEx Express đang xây dựng chuyên môn và các kỹ năng trong lãnh đạo ưu tiên con người (people-first leadership).

Chương trình đang mang lại sự gia tăng 8-11% về năng lực lãnh đạo cốt lõi, với hơn một nửa số người tham gia đã có những cải thiện rất lớn (10-50%) về những kỹ năng chính giúp nâng cao trí tuệ cảm xúc và kết quả lãnh đạo: 72% người tham gia chương trình có sự cải thiện rất lớn trong việc ra quyết định; 60% có sự cải thiện về chất lượng cuộc sống và 58% cho thấy những cải thiện lớn về mức độ ảnh hưởng của họ.

Bối cảnh doanh nghiệp (Background)

FedEx Express là hãng hàng không vận chuyển hàng hóa lớn nhất thế giới với hơn 290.000 nhân viên vận chuyển 7 triệu kiện hàng với 600 chuyến bay mỗi ngày. Nằm trong top 20 công ty “Được ngưỡng mộ nhất” bởi tờ Fortune trong một thập kỷ, FedEx là một trong số các doanh nghiệp thành công trên thế giới.

Người sáng lập Fred Smith tập trung vào cung ứng dịch vụ và tốc độ, ngay từ đầu, ông tin rằng nhân sự là chìa khóa của doanh nghiệp, và chính sự lãnh đạo mang đến sự phát triển không ngừng: “Các nhà lãnh đạo hãy vượt lên phía trước và duy trì vị thế bằng cách nâng cao các tiêu chuẩn mà họ tự đánh giá – và bằng những tiêu chuẩn mà họ sẵn sàng bị đánh giá. ” Tầm nhìn này đã được chuyển thành “Triết lý PSP” – Con người-Dịch vụ-Lợi nhuận – thúc đẩy cho sự phát triển của FedEx Express ngày nay.

Công ty nhận thấy rằng khía cạnh con người đối trong lãnh đạo đã trở nên phức tạp hơn và nhìn về tương lai, sự phát triển khả năng lãnh đạo để quản lý lực lượng lao động đang thay đổi. Mục tiêu là những nhà lãnh đạo là có tầm ảnh hưởng tốt hơn, có thể đưa ra quyết định nhanh chóng và chính xác, đồng thời có thể xây dựng một nền văn hóa nơi mọi người mong muốn được cống hiến và thúc đẩy hiệu suất làm việc một cách bền vững và tạo ra các giá trị thực sự cho tất cả các bên liên quan.

Để đo lường hiệu suất lãnh đạo, FedEx Express tổ chức “SFA”, một cuộc khảo sát hàng năm, nơi mọi nhân viên có thể đưa ra các phản hồi về các nhà quản lý. Các chủ đề của SFA bao gồm tôn trọng, công bằng, lắng nghe và tin tưởng – tất cả các mối quan hệ và cảm xúc là trách nhiệm của lãnh đạo. Điều đó thể hiện Cam kết của doanh nghiệp đối với việc lãnh đạo ưu tiên con người ,tạo ra sự quan tâm đến “trí tuệ cảm xúc” như một bộ kỹ năng có thể học được và sẽ trang bị cho các nhà quản lý thực hiện theo cách của FedEx.

Triển khai thực hiện

Mặc dù việc đào tạo lãnh đạo đang rất phát triển – đứng top 10 thế giới – Viện Lãnh đạo Toàn cầu FedEx chịu trách nhiệm thường xuyên cập nhật và đổi mới để phù hợp với lời kêu gọi của Fred Smith là liên tục “nâng cao các tiêu chuẩn”. Nằm gần trụ sở chính của công ty ở Memphis, TN, Viện Lãnh đạo Toàn cầu, GLI, đóng vai trò là trường đại học đào tạo lãnh đạo cho FedEx Express.

Năm 2005, GLI đã triển khai một chương trình đào tạo mới cho các nhà quản lý để xem xét tác động mà họ mong muốn có được với tư cách là nhà lãnh đạo – di sản mà họ đang tạo ra. Nhân tố cốt lõi của khóa học LEGACY là một module về trí tuệ cảm xúc bằng cách sử dụng công cụ Đánh giá trí tuệ cảm xúc trong 6 giây, SEI. Kết quả của khóa học LEGACY rất khả quan, một phần là do tính hiệu quả của Mô hình 6 giây.

Trí tuệ cảm xúc dựa trên hành động

Trong khi các cách tiếp cận khác đối với trí tuệ cảm xúc vẫn còn khá lý thuyết, thì Mô hình 6 giây được thiết kế như một khung quy trình để sử dụng Trí tuệ cảm xúc hàng ngày. Ở cấp độ vĩ mô, mô hình cung cấp một quy trình 3 bước với các bài học cụ thể có thể dễ dàng học được và đo lường được:

Tự nhận thức – tăng cường nhận thức về cảm xúc và phản ứng của bản thân (năng lực: Nâng cao khả năng hiểu biết về cảm xúc và nhận biết khuôn mẫu).

Tự chủ – chuyển từ phản ứng vô thức sang phản ứng có chủ định (năng lực: Áp dụng Tư duy Hệ quả, Điều hướng Cảm xúc, Thu hút Động lực Nội tại và Tinh thần lạc quan).

Thấu cảm – điều chỉnh các quyết định của từng thời điểm với ý thức về mục đích lớn hơn (năng lực: Tăng sự đồng cảm và theo đuổi các mục tiêu cao quý). [3]

Xem xét dữ liệu từ LEGACY trong năm 2009 và 2010, nhóm GLI xác định rằng một số năng lực EQ là cần thiết để tăng cường “sức mạnh nguồn lực” và tạo nên các nhà lãnh đạo. Không quá đi vào chi tiết, văn hóa FedEx tập trung vào tốc độ – đây là một phần quan trọng trong thành công của công ty. Khi các nhà lãnh đạo thăng tiến trong tổ chức, nhu cầu về tốc độ phải được cân bằng với quá trình ra quyết định, gắn kết hơn và cẩn thận hơn để đạt được thành công bền vững.

Với suy nghĩ này, dưới sự lãnh đạo của SVP Shannon Brown, công ty muốn có một chương trình lãnh đạo đẳng cấp thế giới để đưa công ty trở thành một trong 5 công ty hàng đầu trên thế giới. Với sự hỗ trợ của Dennis Reber – Giám đốc điều hành và Ray Murphy- Giám đốc của Viện Lãnh đạo Toàn cầu, FedEx đã quyết định tăng cường tập trung vào trí tuệ cảm xúc trong việc đào tạo lãnh đạo và cung cấp một khóa học mới có tên là LEAD1 để đưa EQ vào hành động ở tuyến đầu. Tất cả các quản lý mới của FedEx Express sẽ được đào tạo chương trình này nhằm cung cấp một nền tảng vững chắc ưu tiên  con người  trong quá trình lãnh đạo của họ.

Kết hợp huấn luyện và đào tạo

Nhóm FedEx GLI đã thiết kế LEAD1 như một khóa học 5 ngày với quy trình huấn luyện tiếp theo kéo dài 6 tháng được xây dựng xung quanh SEI. Thông qua khóa đào tạo trực tiếp, người tham gia tìm hiểu về các khái niệm chính trong lãnh đạo FedEx và ý nghĩa của việc lãnh đạo mọi người. Trong một môi trường tập trung vào nhiệm vụ với nhịp độ cực kỳ cao, một thách thức phổ biến đối với các nhà quản lý là đánh mất các động lực duy trì hiệu suất của nhóm. Để xây dựng một nhóm mà mọi người nỗ lực “tùy ý”, chỉ quản lý dựa trên nhiệm vụ của mỗi người thôi là không đủ: cần phải có sự lãnh đạo ưu tiên con người. Điều này có nghĩa là hình thành sự kết nối giữa mọi người ở mức độ tình cảm. Trí tuệ cảm xúc cung cấp một cái nhìn sâu sắc và kỹ năng để cho phép sử dụng cảm xúc một cách chiến lược. Trong LEAD1, các nhà quản lý mới tập trung vào việc trí tuệ cảm xúc sẽ hỗ trợ họ thể hiện như thế nào với tư cách là nhà lãnh đạo bằng cách quản lý bản thân trước, phụ trách cảm xúc và hành vi của chính họ để họ có thể trở thành hình mẫu và người có hiệu quả ảnh hưởng đối với mọi người.

Quá trình huấn luyện kéo dài 6 tháng bắt đầu với cuộc phỏng vấn 1-1 về hồ sơ SEI của người tham gia để thiết lập mục tiêu. Người quản lý mới xác định các năng lực cụ thể cần cải thiện, cũng như các điểm mạnh để tận dụng và cách sử dụng những năng lực này để cải thiện khả năng lãnh đạo của con người. Quá trình huấn luyện được “tùy chỉnh cụ thể”, nghĩa là trong khi tất cả những người tham gia đang làm việc trong một khuôn khổ chung về các khái niệm và mục tiêu, mỗi huấn luyện viên và người tham gia hợp tác để phát triển các mục tiêu đã được cá nhân hóa và có thể thực hiện được. Một phần hiệu quả của việc huấn luyện là tất cả các huấn luyện viên hiện nay đều có nhiều năm kinh nghiệm về trí tuệ cảm xúc, giúp họ có thêm cái nhìn sâu sắc về những điều thúc đẩy con người.

Vào cuối quá trình huấn luyện, những người tham gia thực hiện lại SEI để xác định rõ các lĩnh vực tiến triển, đặt ra các mục tiêu tiếp theo và cung cấp trách nhiệm giải trình cho chương trình.

Hiện tại, hơn 100 điều hành viên đã hoặc đang được đào tạo để cung cấp đánh giá và huấn luyện SEI, cũng như điều hành LEAD1 trên toàn thế giới.

Kết quả

Những phản hồi ban đầu đối với chương trình là vô cùng tích cực. Các nhà quản lý được đào tạo của LEAD1 đang cho thấy khả năng ngày càng tăng trong việc thúc đẩy chiến lược FedEx và triết lý lãnh đạo “Con người là trên hết”. Theo lời của một người tham gia chương trình, một trong những đội trưởng thân cận cao cấp của FedEx:

“Tôi bắt đầu nhận ra rằng tôi đang hạn chế bản thân với một phong cách lãnh đạo duy nhất và việc đưa lý trí vào cảm xúc đang ngăn cản tôi phát huy hết tiềm năng của mình, đặc biệt là trong những tình huống căng thẳng.

Tôi đã học cách áp dụng các phong cách lãnh đạo khác nhau để đáp ứng các tình huống cụ thể, áp dụng tư duy hệ quả và tiếp tục cải thiện trí tuệ cảm xúc của mình. Tôi đang áp dụng những kiến ​​thức mới này trong môi trường làm việc hàng ngày cũng như cuộc sống cá nhân của tôi.”

Những hiểu biết và kỹ năng này sẽ hình thành văn hóa của FedEx trong nhiều năm tới. Như Shannon Brown – CDO của FedEx Express, đồng thời là lãnh đạo nhân sự cấp cao của tổ chức này nói rằng: “Tại FedEx Express, chúng tôi cam kết duy trì lợi thế dẫn đầu. Đối với chúng tôi, điều đó luôn có nghĩa là mang lại những điều tốt nhất cho con người. Khi bối cảnh kinh doanh trở nên phức tạp hơn, chúng tôi cần thêm năng lực. Tận dụng phương pháp tiếp cận 6 giây đối với trí tuệ cảm xúc đang giúp chúng tôi xây dựng một di sản chiến lược cho phép chúng tôi duy trì và củng cố văn hóa của mình – điều cần thiết cho lợi thế cạnh tranh của chúng tôi.”

Kết quả định lượng

Một thước đo thành công khác là thông qua phân tích các đánh giá SEI được đưa ra khi bắt đầu và kết thúc chương trình sáu tháng. Dựa trên so sánh của tám nhóm LEAD1, 106 cá nhân (trong các bài kiểm tra trước), nhóm đã có mức tăng trung bình từ 8% đến 11% trong năng lực EQ. Phép thử t được ghép nối giữa các so sánh trước và sau thử nghiệm của các cá nhân cho thấy P <0,0001, cho thấy rằng về mặt thống kê, sự thay đổi là cực kỳ quan trọng.

Trong tất cả các năng lực của EQ (được đo bằng SEI), số lượng những người tham gia sự gia có gia tăng đáng kể. Trong bất kỳ nhóm nào, một số người tham gia sẽ tham gia vào quá trình đầy đủ hơn; 44% số người tham gia đã có nhiều cải thiện rất lớn (10-50% cải thiện). Con số lớn nhất trong số này là lĩnh vực “Áp dụng tư duy dựa trên hệ quả” với 54% người tham gia nằm trong nhóm gia tăng lớn này và “Tinh thần lạc quan” với 57% người tham gia cải thiện từ 10-50%.

SEI đo lường 8 năng lực của Trí tuệ cảm xúc cũng như 6 kết quả: Hiệu quả, Ảnh hưởng, Ra quyết định, Mối quan hệ, Chất lượng cuộc sống và Sức khỏe. Về mặt thống kê, chúng ta biết rằng EQ dự đoán sẽ ảnh hưởng từ 55-65% sự thay đổi trong các kết quả này. Mối tương quan này đã được xác nhận trong quần thể mẫu này, trong đó 59,8% sự thay đổi trong điểm kết quả có thể được dự đoán bằng điểm EQ:

Giống như điểm EQ, điểm kết quả của người tham gia tăng đáng kể. Mức cải thiện trung bình của nhóm dao động từ 6-10%:

Một lần nữa, câu hỏi được đặt ra, “Phần nào của nhóm đã có những cải tiến nghiêm trọng?” Những cải tiến lớn nhất là:

• Ra quyết định trong đó 72% đã thực hiện những cải tiến lớn.
• Chất lượng cuộc sống 60% đã thực hiện những cải tiến lớn.
• Ảnh hưởng 58% đã thực hiện các cải tiến lớn.

Kết quả định tính

Mặc dù dữ liệu rất ấn tượng, nhưng những câu chuyện về con người lại rất hấp dẫn. Đằng sau sự gia tăng 20% ​​các mối quan hệ, chúng ta đã nghe câu chuyện về một nhà lãnh đạo đang xây dựng lại lòng tin với nhóm của mình, hoặc một cuộc hôn nhân hàn gắn với nhau. Đằng sau sự gia tăng 15% về Chất lượng cuộc sống, chúng tôi đã nghe câu chuyện về một người nào đó tìm thấy ý nghĩa và kiên trì để giữ tỉnh táo. Mức tăng 10% trong việc Ra Quyết định là câu chuyện về một nhà quản lý mới cuối cùng cũng “hiểu” rằng con người là thứ tạo ra giá trị và thay đổi cách anh ta đối xử với mọi người.

Kết quả của LEAD1 đã vượt xa nơi làm việc. Những người tham gia đã chia sẻ nhiều câu chuyện về việc sử dụng các công cụ EQ để đối phó với sự mất mát, quyết định đoàn tụ với các thành viên trong gia đình, trở thành những bậc cha mẹ tốt hơn và thậm chí thực hiện những thay đổi đáng kể để cải thiện sức khỏe và sống hạnh phúc. Bằng cách hỗ trợ các nhà quản lý mới theo cách này, FedEx thu được lợi nhuận nhờ có nhiều nhà lãnh đạo có năng lực hơn – và cũng bằng cách cho mọi người thấy rằng công ty luôn đặt các giá trị của mình vào hành động. Đổi lại, vai trò này mô hình hóa kiểu lãnh đạo lấy con người làm trung tâm mà FedEx mong đợi từ tất cả các nhà quản lý.

Kết quả là với thành công bước đầu, LEAD1 đã mở rộng khu vực trên toàn cầu – Châu Á – Thái Bình Dương (APAC), Châu Mỹ Latinh / Caribe (LAC) và Châu Âu / Trung Đông / Châu Phi (EMEA). Hiện đã có các Huấn luyện viên SEI được chứng nhận trên khắp thế giới cung cấp phương pháp huấn luyện “tùy chỉnh cụ thể” trực tiếp cho các nhà quản lý để bắt đầu giai đoạn này của sự nghiệp với cái nhìn sâu sắc và kỹ năng lãnh đạo ưu tiên con người.

Kết luận

Sự thành công của dự án này tại FedEx cung cấp một số thông tin chi tiết cho các công ty khác đang tìm cách thu được giá trị từ Trí tuệ cảm xúc:

Liên kết đến những gì quan trọng.

Tại FedEx, các khái niệm như “nỗ lực tùy ý” và các yêu cầu của lãnh đạo từ cuộc khảo sát SFA hàng năm tạo ra một “trường hợp” nội bộ cho trí tuệ cảm xúc. Các nhà vô địch của dự án này đã giúp các nhà lãnh đạo thấy rằng các kỹ năng có thể học được của trí tuệ cảm xúc đang xây dựng nền tảng để tạo ra kiểu lãnh đạo ưu tiên con người mà công ty mong muốn – do đó, làm tăng giá trị kinh tế. Sự công nhận này đã tạo dựng được sự ủng hộ đối với sáng kiến ​​ở các cấp rất cao.

Xây dựng năng lực nội bộ.

Bằng cách phát triển một đội ngũ nội bộ gồm các nhà thực hành Trí tuệ cảm xúc, công ty đã có thể đồng nhất hóa các khái niệm và kỹ năng của EQ và “dịch” chúng thành hoạt động trong văn hóa công ty. Việc có một đội ngũ huấn luyện viên và giảng viên trí tuệ cảm xúc đông đảo, mạnh mẽ có nghĩa là chương trình này có thể được phân phối trên quy mô lớn, tạo ra một “chuỗi DNA” mới để hỗ trợ văn hóa mà tổ chức mong muốn.

Nói đi đôi với làm

Công ty yêu cầu các giám sát viên đặt con người lên hàng đầu, vì vậy công ty đặt con người lên hàng đầu. Bằng cách hỗ trợ các nhà quản lý mới trở thành những người giỏi và đầu tư vào sự phát triển của họ ngay khi bắt đầu sự nghiệp quản lý, ban lãnh đạo cấp cao của FedEx đang cung cấp một hình mẫu mạnh mẽ.

Một trong những nguyên tắc cơ bản trong công việc kinh doanh là:

Cảm xúc thúc đẩy con người, con người thúc đẩy hiệu suất.

Công thức đơn giản này có ý nghĩa tại FedEx, nơi có sự công nhận rất rõ ràng rằng năng suất được tạo ra bởi con người – và các nhà lãnh đạo cần có kỹ năng để hiểu điều gì khiến mọi người thực sự làm việc: Trí tuệ cảm xúc.

Nguồn: https://www.6seconds.org/2014/01/14/case-study-emotional-intelligence-people-first-leadership-fedex-express/

Metta Marketing
Chuyên gia tư vấn chiến lược thương hiệu hàng đầu