Top 10 thay đổi của marketing sau đại dịch
Sau hai năm dịch COVID bùng phát tạo nên những biến động lớn trong xã hội, những người làm chiến lược marketing bắt đầu chuẩn bị thực hiện những bước đi mới. Khi mà marketing chắc chắn sẽ được “định nghĩa” lại sau đại dịch. Cùng Metta tìm hiểu 10 sự thay đổi của marketing sau đại dịch qua bài viết dưới đây.
1. Marketing sau đại dịch tập trung vào việc hiểu rõ phân khúc khách hàng
Cuộc khủng hoảng từ đại dịch COVID-19 đã khiến cho người tiêu dùng dần hình thành những thói quen mua sắm mới. Vì thế, để trở lại hoạt động marketing sau đại dịch một cách có hiệu quả, thương hiệu cần giao tiếp đúng với từng phân khúc khách hàng.
Doanh nghiệp khi triển khai chiến lược marketing sau đại dịch cần phù hợp với hoàn cảnh của từng cá nhân để tạo ra kết nối giữa thương hiệu và khách hàng. Từng thông điệp khi được tung ra đòi hỏi phải xác định các phân khúc người tiêu dùng dựa vào các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của họ: từ tâm lý học đến các yếu tố cơ bản trong việc nghiên cứu hành trình khách hàng.
The EY Future Consumer Index đã tiến hành 5 đợt khảo sát với hơn 14.500 người ở 20 quốc gia kể từ khi đại dịch bắt đầu đã dự báo 5 nhóm người tiêu dùng khác nhau:
- 32% người tiêu dùng lựa chọn sống trong khả năng và ngân sách của bản thân, tập trung vào chức năng của sản phẩm/dịch vụ hơn là danh tiếng thương hiệu.
- 25% người tiêu dùng xem sức khỏe là trên hết, cố gắng bảo vệ sức khỏe của họ và gia đình bằng cách lựa chọn những thương hiệu mà họ tin tưởng để giảm thiểu rủi ro.
- 16% ưu tiên bảo vệ môi trường, nhóm người tiêu dùng này luôn cố gắng giảm thiểu tác động của họ đến môi trường, lựa chọn những thương hiệu mà họ tin tưởng.
- 15% là tỷ số của nhóm người ưu tiên chọn những sản phẩm từ các tổ chức mà họ thấy là chất lượng rõ ràng, minh bạch.
- 12% số người cảm thấy cởi mở với các sản phẩm mới, thương hiệu mới, trải nghiệm mới.
Việc nghiên cứu về phân khúc và cá tính của khách hàng sẽ mang đến cho doanh nghiệp những hiểu biết sâu sắc hơn và có định hướng trong việc triển khai chiến lược marketing sau đại dịch và truyền thông sáng tạo. Hơn thế nữa, những thông tin này sẽ là trợ thủ đắc lực giúp thương hiệu có cái nhìn tổng thể về hành trình khách hàng.
2. Đối thủ của bạn chính là trải nghiệm tốt nhất cuối cùng của khách hàng
Nếu như trước đây, doanh nghiệp luôn bận tâm về việc cạnh tranh với đối thủ cùng ngành, thì sau đại dịch COVID-19, đối thủ bạn lại chính là trải nghiệm tốt nhất mà khách hàng đã có. Thực tế, trước đại dịch, kỳ vọng của người tiêu dùng đã tăng lên gấp nhiều lần. Tất cả là nhờ vào tác động của công nghệ đã tích hợp liền mạch vào cuộc sống của người tiêu dùng. Đại dịch bùng phát kéo theo làn sóng mua sắm online tăng mạnh đã khiến quá trình chuyển đổi trên các nền tảng digital tăng tốc chóng mặt.
Vì thế, marketing sau đại dịch cần được doanh nghiệp thay đổi. Bởi trải nghiệm của người tiêu dùng khi mua sắm online trở nên đa dạng hơn. Khách hàng sẽ lựa chọn những nơi mà họ cảm thấy quá trình mua sắm diễn ra liền mạch, nhanh chóng nhất. Vì thế, để có thể “đánh bại” được trải nghiệm cũ của khách hàng, các thương hiệu cần:
- Xây dựng nền tảng công nghệ và dữ liệu phù hợp để hỗ trợ suốt hành trình mua sắm của khách hàng
- Điều chỉnh mục tiêu của cá nhân và tập thể để bất người tiêu dùng không thấy bất kỳ sự ngắt kết nối nào giữa các bộ phận chức năng như marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng.
3. Khách hàng mong đợi bạn có chính xác thứ họ muốn
Kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục tạo nên trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, kể cả các mô hình B2B và B2C. Hiện nay, người tiêu dùng luôn kỳ vọng vào một trải nghiệm mua hàng “mượt mà”, “trôi chảy”.
Để tạo được những trải nghiệm tốt đó, trong quá trình làm marketing sau đại dịch, doanh nghiệp cần bổ sung cho mình năng lực học tự động (machine learning) hoặc trí tuệ nhân tạo (AI). Bởi đây là những yếu tố có thể giúp doanh nghiệp thu thập được cơ sở dữ liệu và tạo nên trải nghiệm liên quan nhất đến khách hàng dựa trên:
- Content (nội dung) có thể cung cấp qua email và các ứng dụng
- Commerce (thương mại) hoặc e-commerce (thương mại điện tử)
- Convenience (sự tiện lợi): các lợi ích dành cho khách hàng trung thành.
4. Hãy theo đuổi khách hàng giống như hẹn hò trên mạng
Đúng vậy! Trước đại dịch, việc “theo đuổi” khách hàng cũng giống như việc bạn hẹn gặp người yêu trực tiếp. Tuy nhiên, dịch bệnh bùng nổ đã khiến cho việc mua sắm online trở thành thói quen phổ biến của rất nhiều người. Vì thế, trong các hoạt động marketing sau đại dịch, doanh nghiệp làm sao để gây ấn tượng và thuyết phục khách hàng lựa chọn bạn trên mọi loại nền tảng online phải dựa vào dữ liệu và thuật toán?
Sự dịch chuyển từ tiếp thị nhãn hàng (brand marketing) để tạo tiếp cận (build reach) thay vì lựa chọn tiếp thị hiệu suất (performance marketing) sẽ gia tăng khả năng quan tâm của khách hàng hơn.
5. Khách hàng ở vị trí trung tâm trong suốt hành trình
Trong ngành marketing, khái niệm lấy khách hàng làm trung tâm không còn quá mới mẻ. Vậy trong thời đại hậu COVID-19 và các chiến dịch marketing hậu đại dịch, doanh nghiệp cần làm gì để có thể khiến khách hàng ở vị trí trung tâm trong suốt hành trình mua hàng?
Để khách hàng tin tưởng thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp cần xem xét trong tổng thể từ A tới Z của toàn bộ hành trình khách hàng, xem xét kỹ mô hình hoạt động, các quy trình, công nghệ, nhân sự, mô hình dữ liệu, và các KPIs để tìm ra những phương cách đúng giúp liên kết mọi bộ phận với nhau một cách khách quan xung quanh nhu cầu của khách hàng, rồi trên cơ sở đó mới thực hiện những thay đổi cần thiết.
6. Quan hệ khách hàng là tất cả
Xây dựng quan hệ với khách hàng dựa trên sự tin cậy luôn là cơ sở để các doanh nghiệp hướng tới. Một quy trình thường thấy là lời hứa từ quảng cáo. Sau đó là chất lượng sản phẩm thuyết phục khách hàng. Kế đến là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cuối cùng, trải nghiệm khách hàng là sự chứng thực cho “lời hứa” của thương hiệu, xác định thái độ của khách hàng trong mối quan hệ.
Tuy nhiên, dịch bệnh đã khiến cho yếu tố quan hệ này lên một tầm cao mới, đặc biệt là với mô hình B2B. Với môi trường bán hàng ảo (virtual), đội ngũ bán hàng với các “mối quan hệ” khách hàng đã có sẵn cần được duy trì.
Việc nuôi dưỡng quan hệ trong thế giới online mới này vì đó là một thế giới ít dựa vào sự “duyên dáng, hấp dẫn” của người bán hàng mà chủ yếu dựa vào giải pháp và khả năng thấu hiểu khách hàng thực sự. Độ tin cậy sẽ được xây dựng cho những doanh nghiệp biết lắng nghe nhu cầu của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng nên những giải pháp đáp ứng được các nhu cầu từ các chiến dịch marketing sau đại dịch hiệu quả.
7. Agility – cách thức tiếp cận marketing hiện đại
Ngành marketing sau đại dịch phải áp dụng những cách tiếp cận linh hoạt như agile cycles (chu kỳ linh hoạt) dựa trên sự phát triển của công nghệ. Do khủng hoảng đại dịch, các doanh nghiệp có thể nhanh chóng phát hiện thấy thông điệp truyền thông của mình không phù hợp, hoặc chuỗi cung ứng của mình không có khả năng giao hàng, dẫn tới khủng hoảng về quảng cáo hoặc PR.
Trong bối cảnh đó, các quy trình sáng tạo quảng cáo mất nhiều thời gian và chu kỳ lên ngân sách tiếp thị theo từng năm bỗng dưng trở nên lỗi thời và mọi quy trình xét duyệt theo kiểu truyền thống trở thành yếu tố cản trở kinh doanh. Hậu quả “may mắn” của đại dịch chính là sự xuất hiện của tinh thần “linh hoạt trong tiếp thị – marketing agility” và nhiều khả năng tinh thần này sẽ trở thành bản chất của marketing sau đại dịch.
Cách suy nghĩ này đồng nghĩa: liên tục lắng nghe người tiêu dùng, bắt mạch nhu cầu khách hàng, không những chỉ để phục vụ cho marketing mà giúp cho toàn doanh nghiệp nắm bắt được xu thế thời đại trong suy nghĩ của người tiêu dùng. Đồng thời, điều đó cũng có nghĩa chu kỳ đưa ra quyết định sẽ nhanh hơn và các khâu sáng tạo, lập ngân sách và chọn media sẽ linh hoạt hơn.
8. Thương hiệu phải đại diện cho những giá trị tuyệt vời
Đại dịch COVID-19 đã thực sự thách thức lòng trung thành của người tiêu dùng. Chỉ số Future Consumer Index của Ernst & Young cho thấy 61% người tiêu dùng, tùy theo ngành hàng, sẵn lòng cân nhắc mua những sản phẩm không thương hiệu (white label product), thậm chí có thể mua thay thế cho nhãn hàng mình đang dùng.
Động thái này, cùng với sự “thức tỉnh” ngày càng mạnh của người tiêu dùng bắt nguồn từ những bất ổn xã hội trong năm 2020, buộc các nhãn hàng phải thực sự tập trung vào các chiến dịch marketing sau đại dịch gắn liền hệ giá trị mà họ đại diện.
Trên thực tế, nội dung chính trong nghiên cứu của EY cho thấy mặc dù chất lượng, sự tiện lợi, và giá cả vẫn đóng vai trò quan trọng trong sự lựa chọn của người tiêu dùng, các yếu tố khác như: phát triển bền vững, sự tin cậy, mua hàng hợp đạo đức và trách nhiệm xã hội ngày càng có vai trò quan trọng đối với quyết định lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ của người tiêu dùng.
9. Sự cân bằng hợp lý giữa nhiều yếu tố của doanh nghiệp
Với sự bùng nổ của các công nghệ quảng cáo và tiếp thị, chúng ta rất dễ chệch hướng tập trung vào cái gọi là “hạ tầng công nghệ – tech stack” và coi đó là nhân tố làm thay đổi luật chơi của marketing sau đại dịch.
Hơn hết, doanh nghiệp cần hiểu rõ dữ liệu và công nghệ có thể được sử dụng thế nào, có đủ và đúng các kỹ năng để sử dụng dữ liệu và công nghệ hiệu quả, và có cách tiếp cận đo lường kết quả đúng để có thể khuyến khích sáng tạo và thành công.
Nếu không có sự cân bằng hợp lý giữa công nghệ, dữ liệu, con người, tần suất sử dụng,… thì chúng ta sẽ không bao giờ đạt được hiệu suất đầu tư cho công nghệ marketing (ROI) như mong muốn.
10. Marketing sau đại dịch nằm ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp
Thực tế, đã có lúc marketing được xem như là một bộ phận tiêu tiền trong doanh nghiệp, với do vậy nhiệm vụ chính của những người làm chiến lược marketing là tối đa hóa hiệu suất đầu tư. Khi có khó khăn buộc phải điều chỉnh chỉ tiêu doanh số, ngân sách marketing thường là mục bị cắt giảm đầu tiên.
Tuy nhiên, trong bối cảnh hiện tại, marketing sau đại dịch đã được “nâng cấp” trong nhìn nhận của bộ phận quản trị doanh nghiệp, với vai trò là yếu tố thúc đẩy chuyển đổi số, yếu tố dẫn đầu hành trình trải nghiệm khách hàng và là tiếng nói của người tiêu dùng. Vì thế, nếu không nắm bắt trào lưu thời đại của marketing, kể cả lúc thị trường thuận lợi hay khó khăn, thì người quản trị doanh nghiệp sẽ không thể linh hoạt thích nghi với các thách thức và cơ hội trước mắt.
Có thể thấy, đại dịch đã làm thay đổi mọi ngành nghề. Người làm marketing sau đại dịch cần phải cập nhật liên tục những thay đổi và xu hướng mới để có định hướng phát triển phù hợp. Metta sẽ là đơn vị đồng hành cùng doanh nghiệp trong mảng marketing với đội ngũ chuyên viên có kinh nghiệm thực chiến dày dặn. Metta luôn nắm bắt tình hình và đưa ra phương án, phụ trách phần triển khai thực thi để chắc chắn tạo ra kết quả như mong đợi.
Với những hoạt động từ việc xây dựng và thực thi chiến lược thương hiệu, chiến lược phân phối đa kênh, chiến lược sản phẩm,… Metta sẽ giúp cho thương hiệu của bạn vươn mình lên bằng các chiến lược marketing sau đại dịch, tăng trưởng vững vàng. Tìm hiểu thêm về giải pháp xây dựng nhãn hàng dẫn đầu của Metta.
Metta Marketing
Chuyên gia tư vấn chiến lược thương hiệu hàng đầu
