Tại sao đo lường sự hài lòng của khách hàng nội bộ là chìa khóa quan trọng để thành công?
Khách hàng nội bộ là tệp khách hàng quan trọng của doanh nghiệp. Sự hài lòng của nhóm khách hàng này có thể ảnh hưởng đến thành công hoặc thất bại của doanh nghiệp. Trước tiên, chúng ta sẽ tìm hiểu khái quát về khách hàng nội bộ.
Khách hàng nội bộ là các cá nhân, đội nhóm đang làm việc hoặc tham gia vào sự điều hành của doanh nghiệp và được hưởng những chính sách đãi ngộ từ doanh nghiệp. Khách hàng nội bộ có thể là nhân viên, chủ doanh nghiệp hay các nhà quản lý.
Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng bên ngoài khá dễ dàng vì nó được thể hiện qua thói quen mua sắm của họ. Nếu khách hàng không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của bạn thì họ sẽ không mua chúng thêm lần nữa. Nhưng khách hàng nội bộ của một doanh nghiệp – những người cộng sự, đồng nghiệp và các phòng ban trong doanh nghiệp – thì sao? Nếu bạn bỏ qua việc đo lường sự hài lòng của khách hàng nội bộ, mỗi nhân viên sẽ phải tự chiến đấu và chịu đựng với các vấn đề nội bộ trong quá trình làm việc. Khi đó, hiệu quả chung của công ty sẽ bị thiệt hại. Do đó doanh nghiệp cần phải nỗ lực để làm hài lòng khách hàng bên trong như cách bạn làm với khách hàng bên ngoài. Nếu không, cả công ty phải gánh chịu hệ quả.
Bài viết đưa ra các lý do vì sao bạn phải đo lường mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ; thảo luận về những lợi ích cho doanh nghiệp khi khách hàng nội bộ cảm thấy hạnh phúc và cách để xây dựng văn hóa doanh nghiệp từ cốt lõi.
Những lợi ích khi khách hàng nội bộ hài lòng và gắn kết
Chúng ta đều biết rằng sự hài lòng và gắn kết của nhân viên mang đến các giá trị và lợi ích cho doanh nghiệp.
Nhân viên hạnh phúc nghĩa là khách hàng hạnh phúc. Một khi nhân viên cảm thấy hài lòng về nơi làm việc, những quyền lợi họ được nhận thì các khách hàng của doanh nghiệp cũng nhận được sự hài lòng ở mức tương đương như vậy. Một cuộc khảo sát gần đây của Gallup về các nhân viên của những công ty trong danh sách Fortune 500 (Fortune 500 là bảng xếp hạng danh sách 500 công ty lớn nhất Hoa Kỳ theo tổng doanh thu, được biên soạn hàng năm bởi tạp chí Fortune) về định nghĩa nơi làm việc “hạnh phúc”. Họ nhận thấy rằng những công ty tốt nhất và hạnh phúc nhất có:
- Lợi nhuận cao hơn 22%
- Năng suất cao hơn 21%
- Số lượng khách hàng cao hơn 10%
Nhưng quan trọng nhất, họ có tỷ lệ nghỉ phép ít hơn 37% và tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên thấp hơn 65% so với các công ty khác.
Mặc dù rất khó để xác định chính xác “hạnh phúc” nghĩa là gì, việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ có thể tiết lộ các điểm bất hòa giữa nhân viên hay giữa các bộ phận trong cùng một doanh nghiệp.
Ngoài ra, khi môi trường làm việc không tốt, nhân viên sẽ dễ cảm thấy thất vọng và có xu hướng nghỉ việc ngay khi có một cơ hội khác xuất hiện. Họ sẽ không chờ đợi và hi vọng mọi thứ sẽ được cải thiện. Nhiều công ty khiến nhân viên cảm thấy họ không thoải mái và phải chịu đựng nhiều vấn đề để có thể hoàn thành tốt công việc. Điều này dẫn đến tình trạng kiệt sức và bỏ việc của nhân viên.
Tuy nhiên, các công ty thông minh là các công ty biết đo lường mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ để làm sáng tỏ những khúc mắc này trước khi chúng trở thành vấn đề nghiêm trọng. Việc này sẽ giúp các nhà quản lý xác định và đưa ra các giải pháp để xử lý vấn đề kịp thời.
Tìm vấn đề và giải quyết kịp thời
Để cải thiện mức độ hạnh phúc của nhân viên, hãy bắt đầu các hoạt động đo lường mức độ hài lòng của nhân viên. Bạn có thể theo dõi sự hài lòng của khách hàng nội bộ theo hai cách: theo bộ phận và theo yêu cầu được nhận. Khi đó, doanh nghiệp có thể xác định cơ hội phát triển của mỗi bộ phận.
Doanh nghiệp nên nghiên cứu và lựa chọn các lĩnh vực cần đào tạo thêm cho nhân viên. Ví dụ, các nhân viên trong doanh nghiệp thường phàn nàn về vấn đề mạng với bộ phận IT. Lúc này, bộ phận IT thường xuyên phản hồi với giọng điệu và ngôn từ chưa khéo léo làm khách hàng nội bộ của doanh nghiệp cảm thấy không hài lòng và thất vọng. Trong trường hợp này các nhân viên IT cần được đào tạo về cách giao tiếp tốt hơn, khéo léo hơn, cắt bớt các từ ngữ chuyên ngành mà các nhân viên khác không hiểu. Bộ phận IT nên viết một văn bản hướng dẫn khắc phục sự cố đối với một số lỗi phổ biến và chuyển cho các bộ phận khác. Khi đó, ngay lập tức họ có thể loại bỏ 65% cuộc gọi đến đường dây hỗ trợ. Họ sẽ có nhiều thời gian để khắc phục các vấn đề quan trọng hơn. Đồng thời, các nhân viên sẽ cảm thấy hài lòng hơn vì giờ đây họ có thể tự mình khắc phục các vấn đề đơn giản. Đây chính là kịch bản đôi bên cùng có lợi.
Cải tiến để tạo môi trường làm việc hiệu quả hơn
Hãy khảo sát nhân viên để tìm ra các vấn đề và các điểm cần tối ưu hóa. Đặt các câu hỏi như:
- Nhân viên gặp phải các vấn đề không hài lòng ở đâu?
- Cách khắc phục dễ nhất cho vấn đề này là gì?
- Liệu có hai bộ phận nào cùng không hài lòng về một vấn đề nào đó?
Cập nhật các quy trình và đề xuất ra các phương án hay nhất có thể làm giảm xung đột giữa các bộ phận.
Tạo dựng văn hóa doanh nghiệp đồng cảm
Bạn sẽ không bao giờ biết người khác thực sự cảm thấy thế nào về công việc của bạn hoặc bộ phận của bạn nếu không hỏi họ. Thử hỏi đồng nghiệp của bạn xem họ nhận thức như thế nào khi tương tác với bạn. Khi đó, bạn sẽ biết điểm nào tốt và điểm nào cần khắc phục để hoàn thành tốt công việc của mình. Tìm kiếm sự giúp đỡ từ các phòng ban khác khi gặp vấn đề nghiêm trọng có thể giúp xây dựng sự đồng cảm giữa các nhóm.
Ngoài ra, hãy chia sẻ rộng rãi các câu chuyện nhỏ như lời khen thưởng cho dịch vụ khách hàng nội bộ xuất sắc, nếu không, các hoạt động này sẽ không được đánh giá cao.
Thay đổi kỳ vọng
Những nhân viên lớn tuổi thường có suy nghĩ rằng: “Đừng sửa nó nếu nó chưa gặp vấn đề” (if it ain’t broke, don’t fix it). Khi đó, những ý tưởng sáng tạo để cải tiến quy trình làm việc luôn gặp nhiều sự phàn nàn, khó chịu hoặc tệ hơn là cái cớ “xưa nay chúng tôi vẫn làm như vậy”. Đôi khi mọi thứ phải cần được điều chỉnh và thậm chí thay đổi như một cuộc đại tu. Bạn sẽ không bao giờ biết được tất cả điều này cho đến khi bạn phát hiện ra mình không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng nội bộ như thế nào.
“Đây là cách chúng tôi luôn làm!”
Khi xích mích giữa các bộ phận không được giải quyết, kết quả sẽ luôn làm giảm năng suất hoạt động của doanh nghiệp. Kết quả là một nhóm không biết gì về vấn đề của mình, trong khi nhóm kia trong tình trạng loay hoay. Lúc này, họ khó có thể hoàn thành công việc của mình do hiệu quả làm việc kém của các nhóm. Không sớm thì muộn, một cuộc xung đột sẽ nổ ra và không ai mong muốn một kết quả như vậy.
Việc liên tục đo lường mức độ hài lòng của nhân viên cho phép bạn xử lý các kỳ vọng và giúp mọi người nhận thức được vấn đề cần phải giải quyết. Điều này sẽ giúp bạn thay đổi tình hình trước khi vấn đề đi quá xa.
Tạo ra một văn hóa doanh nghiệp về dịch vụ khách hàng xuất sắc
Nhiều nhà lãnh đạo doanh nghiệp dành thời gian để thiết lập các hệ thống đo lường và lưu giữ chỉ số, sau đó bắt đầu hành động. Nghĩa là họ nhận thấy vấn đề quá rõ ràng và nghiêm trọng thì mới bắt tay giải quyết chúng. Chúng tôi không khuyên bạn đi theo con đường của những doanh nghiệp như vậy. Đây là minh chứng của các công ty có vấn đề trong văn hóa doanh nghiệp của họ.
Một nghiên cứu của Aon Hewitt về các thước đo mức độ hài lòng nội bộ cho thấy 27% các nhà quản lý không bao giờ xem xét lại kết quả. Nhưng tệ hơn nữa, 52% các nhà quản lý sẽ đọc kết quả và không làm bất cứ hành động cụ thể với những số liệu đó. Nhà quản lý đọc khảo sát và không hành động dựa trên kết quả khảo sát là một cách để họ giữ vị trí trung lập,… hoặc tệ hơn.
Nếu bạn tập trung vào việc cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ, bạn sẽ tạo ra một lực lượng lao động năng suất và gắn bó hơn, cùng hoạt động với mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm. Việc này giúp các nhóm và phòng ban có ít cơ hội tương tác trực tiếp với khách hàng bên ngoài như phòng nhân sự, IT, quản trị, và kế toán,… sẽ thiết lập các KPIs khả thi về các hoạt động của họ để làm hài lòng khách hàng nội bộ.
Khi nhân viên thực sự xem các đồng nghiệp, nhà cung cấp như là khách hàng và tập trung vào thời gian, dịch vụ, sự đồng cảm,… họ sẽ có cơ hội phát triển tâm lý “khách hàng là trên hết”. Chiến thắng nội bộ cũng quan trọng như chúng ta ăn mừng trận chiến bên ngoài giúp xây dựng văn hóa dịch vụ trong toàn bộ tổ chức.
Hãy để Metta là chuyên gia tư vấn giúp bạn cải thiện và nâng cao thương hiệu nhà tuyển dụng. Bạn muốn tư vấn chiến lược cụ thể hoặc cần bất kỳ sự hỗ trợ nào, để lại thông tin tại phung.metta@metta.com.vn, chúng tôi cam kết bảo mật thông tin cho quý doanh nghiệp.
Nguồn: https://skillpath.com/blog/why-measuring-internal-customer-satisfaction-is-a-critical-key-for-success-
Metta Marketing
Chuyên gia tư vấn chiến lược thương hiệu hàng đầu
