Nhân viên là khách hàng trung thành nhất của mỗi doanh nghiệp
“Đối xử tốt với nhân viên cũng như đối xử tốt với khách hàng trung thành của doanh nghiệp và điều này có thể giúp doanh nghiệp gặt hái được nhiều phần thưởng khác ngoài sức tưởng tượng.”
Doanh nhân Richard Branson, người được ca ngợi vì đã điều hành thành công nhiều công ty dựa trên việc ưu tiên về sự hạnh phúc của các nhân viên trong đội ngũ, đã viết rằng: “Nhân viên là lợi thế cạnh tranh thực sự của doanh nghiệp. Họ là những người có khả năng khiến cho mọi điều kỳ diệu có thể xảy ra miễn là nhu cầu của họ được đáp ứng.”
Thật khó để tranh luận với logic của Branson. Đối với những nhân viên khi cảm thấy hài lòng, họ chỉ đơn giản là làm việc năng suất và hiệu quả cao hơn. Họ có xu hướng làm việc chăm chỉ hơn, cống hiến nhiều hơn và ít ốm đau hơn. Họ cảm thấy được tiếp thêm sức mạnh, được đánh giá cao và muốn gắn kết hơn. Thậm chí, họ còn gắn bó với nhau để công ty không phải dành nhiều thời gian và tiền bạc cho việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới. Còn những nhân viên hạnh phúc thì có xu hướng nói nhiều hơn với người khác về nơi làm việc của họ, điều này có thể giúp doanh nghiệp thu hút được nhân tài mới. Khi công ty bắt đầu quá trình tuyển dụng, doanh nghiệp có thể lựa chọn ứng viên phù hợp nhất để tham gia vào đội, nhóm của họ.
“Khi nhân viên biết rằng doanh nghiệp thực sự quan tâm đến họ chứ không chỉ mong muốn nhận được lợi ích từ họ, họ sẽ làm việc hiệu quả và có xu hướng gắn kết hơn.”
Mặc dù các doanh nghiệp đều hiểu rõ những lợi ích đạt được từ những nhân viên hài lòng, nhưng hầu hết họ đều gặp khó khăn trong quá trình thực hiện mục tiêu này. Theo một cuộc khảo sát năm 2014 của Aon Hewitt, chỉ 61% người lao động trên toàn thế giới cho biết họ cảm thấy gắn bó với công việc của mình. Tại sao những con số này không cao hơn?
Đó là vì các nhà lãnh đạo đã không hoàn toàn cam kết việc thực hiện những thay đổi cần thiết để thúc đẩy mức độ hài lòng nhân viên, họ chỉ chú trọng vào những lợi ích tốt nhất cho doanh nghiệp. Các nhà lãnh đạo vẫn chưa gỡ bỏ được quan điểm về khoảng cách văn hoá giữa việc họ xem người lao động là cấp thấp hơn và những nhân viên cấp cao mới là người xứng đáng nhận được sự quan tâm, và sự tôn trọng thường sẽ chỉ được dành cho những khách hàng được đánh giá cao.
Matt Tennet – tác giả cuốn sách Phục vụ để trở nên vĩ đại (Serve To Be Great: Leadership Lessons From A Prison, A Monastery, And A Boardroom) cho biết: “Các nhà lãnh đạo có khả năng tạo ra nền văn hoá bền vững với hiệu suất cao về lâu dài thường xem việc làm hài lòng nhân viên trong nhóm là mục tiêu chính trong các chiến lược. Ông nhận ra rằng: khi nhân viên biết được doanh nghiệp thực sự quan tâm họ chứ không chỉ là nhận sự quan tâm từ họ, họ sẽ có xu hướng gắn kết hơn.”
Cộng đồng xã hội tại nơi làm việc
Để thực hiện quá trình chuyển đổi nào đó, doanh nghiệp nên bắt đầu từ việc nghĩ đến sự hài lòng của nhân viên. Cách tiếp cận tuyệt vời nhất các nhà lãnh đạo có thể áp dụng là đối xử với nhân viên như thể họ là khách hàng nội bộ của doanh nghiệp. Điều này mang lại hiệu quả hơn cả việc triển khai các áp phích cổ động hay những cuộc gặp gỡ tinh thần mang tính nửa vời. Ngày nay, một số doanh nghiệp thành công nhất chọn cách thu hút nhân viên bằng cách triển khai các chương trình tiếp thị nội bộ, áp dụng các chiến lược tiếp thị như với khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp.
Công nghệ được xem là phù hợp nhất để bắt đầu thực hiện phương pháp chuyển đổi này. Người lao động cũng là người tiêu dùng có điều kiện lý tưởng khi họ được tiếp cận 24/7 thông tin sản phẩm, dịch vụ và hỗ trợ. Khi đó, khách hàng nội bộ có thể tự tìm kiếm thông tin; do đó, họ không cần phải đợi những cuộc điện thoại không thoải mái với bên đại diện bán hàng hoặc dịch vụ.
Millennials (thế hệ thiên niên kỷ – Gen Y) có rất ít khả năng chờ đợi được phản hồi. Họ hài lòng với những dịch vụ nhanh chóng và thông tin phải có sẵn từ bất kỳ các thiết bị kết nối di động nào trong những thời điểm họ cần. Theo một cuộc khảo sát của SDL, Millennials thường chạm vào điện thoại thông minh của họ 43 lần/ngày, 30% trong số họ thừa nhận đã chạm vào hơn 4 thiết bị trong suốt 24 giờ.
Có một số lưu ý mà doanh nghiệp cần xem xét khi tạo nền tảng nội bộ. Đầu tiên, nhân viên đều mong muốn tiếp cận thông tin nhanh chóng và thuận tiện tại nơi làm việc giống như lúc họ làm việc với khách hàng bên ngoài. Họ thường tìm kiếm các loại thông tin và dịch vụ tiêu chuẩn như tin tức công ty và tài chính; hồ sơ bảng lương và phúc lợi; Hỗ trợ IT; danh bạ của đồng nghiệp; và các đội nhóm chức năng. Các tổ chức thường cung cấp tất cả thông tin qua các cổng website nội bộ nhằm cung cấp thông tin cơ bản mà không cho phép con người tương tác hoặc tùy chỉnh nhiều.
“Nhân viên có cùng kỳ vọng về khả năng tiếp cận nhanh chóng và thuận tiện tại nơi làm việc giống như khách hàng bên ngoài.”
Gần đây, nhiều doanh nghiệp đang xây dựng các nền tảng giới thiệu cộng đồng xã hội trực tuyến tại nơi làm việc. Thậm chí, một số công ty còn đẩy nó lên một tầm cao mới bằng cách thêm các sản phẩm dịch vụ hiệu quả thường chỉ dành cho khách hàng bên ngoài. Ý tưởng nhằm cung cấp các cơ chế mạnh mẽ cho phép và khuyến khích nhân viên tự kết nối với đồng nghiệp và đại diện các dịch vụ được cung cấp, điều này có thể làm giảm số lượng yêu cầu hỗ trợ nội bộ – tiết kiệm thời gian và tiền bạc.
Một trong những công ty dầu khí hàng đầu thế giới đã chuyển sang ứng dụng dịch vụ khách hàng xã hội để trả lời các câu hỏi của nhân viên về việc sử dụng các nhà cung cấp bên ngoài. Bằng việc tham khảo ý kiến cộng đồng của công ty, nhân viên có thể nhanh chóng nhận được câu trả lời từ các thành viên bộ phận nhân sự – những người có thể thảo luận về chính sách và từ đồng nghiệp – những người trước đây đã tự mình tìm kiếm các nhà cung cấp bên ngoài. Bởi vì ứng dụng dịch vụ khách hàng cụ thể này kết hợp với quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của công ty, nhân viên cũng có thể lấy dữ liệu thống kê về các chủ đề như các nhà cung cấp phổ biến nhất tại bất kỳ thời điểm nào và họ đã tính phí những gì.
Tương lai của việc gắn kết nhân viên
Dịch vụ khách hàng xã hội trên đám mây là làn sóng tương lai cho sự tham gia của nhân viên. Dưới đây là một số bước cơ bản mà các tổ chức nên thực hiện nếu họ muốn “biến điều kỳ diệu thành hiện thực”.
Xây dựng nền tảng cốt lõi
Chọn một nền tảng CRM cho phép doanh nghiệp thêm một loạt quyền sở hữu và các ứng dụng độc quyền của bên thứ ba để phục vụ khách hàng nội bộ của doanh nghiệp. Bằng cách xây dựng trên nền tảng CRM, doanh nghiệp cũng có thể cung cấp quyền truy cập vào các quy trình kinh doanh, dữ liệu và phân tích, cho phép nhân viên nhận được thông báo khi công ty đưa ra các quyết định quan trọng.
Bổ sung dịch vụ khách hàng
Nếu doanh nghiệp có các dịch vụ đủ tốt cho khách hàng bên ngoài, họ cũng phải cung cấp dịch vụ như vậy cho những khách hàng nội bộ. Hiện đã có một số công cụ hỗ trợ dịch vụ khách hàng có sẵn cực kỳ tốt, chúng cho phép doanh nghiệp thực hiện giao tiếp trong thời gian thực giữa nhân viên và đại diện dịch vụ nội bộ.
Cá nhân hoá nó
Khi doanh nghiệp xây dựng nền tảng và thêm các cộng đồng cũng như dịch vụ, đừng bỏ qua việc cung cấp cho nhân viên các tùy chọn tùy chỉnh cho môi trường trực tuyến của họ. Hãy thiết lập các liên kết nhanh đến nội dung được truy cập thường xuyên, chọn các cộng đồng – nơi các chủ đề quan tâm được thảo luận và cá nhân hóa giao diện của các trang web. Khi đó, các nhân viên sẽ trở nên quan tâm, gắn bó và kết nối hơn.
Thông báo, thông báo, thông báo
Đừng nghĩ rằng: “Nếu doanh nghiệp xây dựng ứng dụng, nhân viên sẽ tương tác và ủng hộ.” nhân viên sẽ đến nhanh chóng hơn nếu doanh nghiệp thực hiện một số tiếp thị và quảng cáo nội bộ cho các dịch vụ đặc biệt mà doanh nghiệp sẽ cung cấp cho nhân viên. Ngay từ khi vạch ra các chi tiết của nền tảng, hãy đảm bảo rằng doanh nghiệp cũng có kế hoạch truyền tải thông điệp mang đến nhiều lợi ích hơn từ hệ thống dịch vụ khách hàng nội bộ của mình. Đồng thời, hướng dẫn nhân viên sử dụng nó với tiềm năng tối đa.
Giám sát, đo lường và sửa đổi
Trong kế hoạch tiếp thị của doanh nghiệp cần phải có một số loại cơ chế theo dõi để kiểm tra khu vực nào của nền tảng được sử dụng và khu vực nào không. Việc tiến hành các cuộc khảo sát giúp doanh nghiệp kiểm tra nhận thức và phản ứng của mọi người đối với nền tảng. Sau đó, doanh nghiệp cần sử dụng dữ liệu chung đó để nâng cao và mở rộng chức năng của ứng dụng nhằm giúp doanh nghiệp phục vụ tốt hơn.
Trên đây là những công cụ cũng như hướng dẫn cần thiết để doanh nghiệp thực hiện các phương pháp hay nhất để thu hút khách hàng bên ngoài; đồng thời, áp dụng thành công chúng đối với khách hàng nội bộ – nhân viên của công ty. Nếu doanh nghiệp áp dụng các chiến lược chăm sóc khách hàng nội bộ, doanh nghiệp của bạn chắc chắn sẽ thành công ở một tầm cao đáng kinh ngạc.
Nếu doanh nghiệp của bạn vẫn đang gặp khó khăn trong kế hoạch gắn kết nhân viên, hãy liên hệ ngay với chúng tôi qua email phung.metta@metta.com.vn. Đội ngũ chuyên gia của chúng tôi sẽ đồng hành cùng bạn xây dựng và thực hiện các quy trình cần thiết để mang đến những gắn kết tuyệt vời nhất cho tổ chức.
Nguồn: https://www.fastcompany.com/3047366/why-you-should-treat-your-employees-like-your-most-loyal-customers
Metta Marketing
Chuyên gia tư vấn chiến lược thương hiệu hàng đầu
