Đào tạo khách hàng để xây dựng thương hiệu: Lợi ích lớn hơn bạn nghĩ
Doanh nghiệp có thể hưởng lợi rất lớn khi thực hiện các hoạt động hướng dẫn, đào tạo khách hàng. Nhưng nhiều doanh nghiệp né tránh công việc này do những giả định sai lầm rằng khi khách hàng “biết quá nhiều” sẽ ít trung thành hơn. Đã đến lúc bạn cần hiểu rõ những lợi ích của việc đào tạo khách hàng và trang bị cho khách hàng kiến thức, hiểu biết sâu sắc về sản phẩm của bạn, cũng như giá trị của sản phẩm đối với họ.
Nghiên cứu này của Andreas Eisingerich & Simon Bel đã làm rõ rằng đào tạo khách hàng khiến họ trung thành hơn với thương hiệu, nấc thang quan trọng nhất của việc xây dựng thương hiệu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng hướng tới.
Customer education, đào tạo hay hướng dẫn khách hàng không giống như làm marketing. Đào tạo khách hàng đề cập đến tập hợp các hoạt động hoặc quy trình mà doanh nghiệp thực hiện nhằm trang bị cho khách hàng kiến thức và kỹ năng cần thiết để tận dụng tối đa sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Các lợi ích từ việc đào tạo khách hàng
Một doanh nghiệp cần thực sự đầu tư vào việc hướng dẫn khách hàng, vì nếu không làm được như vậy thì khách hàng cũng sẽ tự tìm thông tin, hoặc tệ hơn, khách hàng sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh của bạn, nơi trao quyền và hướng dẫn họ cách họ có thể tận dụng tối đa sản phẩm. Dưới đây là 3 lợi ích mà chắc chắn bạn không muốn bỏ lỡ.
1. Xây dựng thương hiệu bắt đầu từ lòng tin
Trong marketing 4.0, các công ty sử dụng nhiều chiêu thức tiếp thị khác nhau để thu hút càng nhiều khách hàng tiềm năng sử dụng sản phẩm, và khách hàng tin tưởng những thương hiệu nỗ lực nâng cao hiểu biết của họ về bản chất thật của sản phẩm. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc đào tạo khách hàng củng cố lòng tin của họ đối với một tổ chức và nó có thể đóng vai trò như một yếu tố khác biệt hóa dịch vụ quan trọng đối với các thương hiệu.
Người tiêu dùng thông minh sẽ chọn mua hàng của công ty đã hướng dẫn họ về vấn đề này và đưa ra nhiều giải pháp hợp lý. Sự quên mình của công ty đó đã tạo dựng được niềm tin, và khả năng đã mua được lòng trung thành của khách hàng trong tương lai.
2. Giảm sự khó chịu về sản phẩm
Bên cạnh việc xây dựng lòng tin của khách hàng, việc đào tạo khách hàng sẽ giúp giảm thiểu khiếu nại khi khách hàng thành thạo tự mình giải quyết một số vấn đề liên quan đến sản phẩm. Điều này giúp giảm bớt áp lực cho các kênh hỗ trợ và cho phép nhân viên hỗ trợ xử lý các vấn đề chuyên sâu hơn.
Càng ít khách hàng gọi điện hoặc gửi email cho nhân viên chăm sóc khách hàng để được hỗ trợ về các vấn đề cơ bản thì năng suất của nhân viên trong việc giải quyết các vấn đề kỹ thuật cũng được tăng lên, và như vậy công ty tiết kiệm được ngân sách lớn cho việc chăm sóc khách hàng.
3. Nâng cao lòng trung thành của khách hàng
Khi khách hàng biết và hiểu về tính năng, khả năng và giới hạn của sản phẩm, khách hàng có sự kỳ vọng thực tế về những gì họ có thể đạt được với sản phẩm. Sự hiểu biết sâu sắc này về sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu là rất quan trọng để xây dựng lòng tin. Như vậy cho thấy, bạn càng giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm thì sự tin tưởng của khách hàng với thương hiệu của bạn càng tăng. Nếu không có sự tin tưởng này, sự trung thành sẽ không có được.
Top 3 cách hiệu quả để đào tạo khách hàng
Bất cứ khi nào tôi nghĩ về đào tạo khách hàng, một thương hiệu ngay lập tức xuất hiện trong tâm trí tôi – Apple. Apple đầu tư rất nhiều nguồn lực vào việc đào tạo cho khách hàng của mình thông qua trải nghiệm thực tế tại các cửa hàng bán lẻ, nơi khách hàng có thể cảm nhận sản phẩm và xem cách chúng hoạt động, cũng như các lớp đào tạo và hội thảo miễn phí hướng dẫn khách hàng cách sản phẩm hoạt động và làm thế nào để sử dụng chúng. Kết quả là họ có rất nhiều khách hàng trung thành, những người cũng ủng hộ thương hiệu cả trực tuyến và ngoại tuyến.
Khoản đầu tư của Apple vào việc giáo dục khách hàng đang mang lại hiệu quả, bạn cũng nên làm điều tương tự cho doanh nghiệp của mình. Dưới đây là 3 phương pháp bạn có thể áp dụng trong việc đào tạo.
# 1. Tạo trải nghiệm thực hành
Đào tạo khách hàng bằng cách tạo cơ hội cho khách hàng chạm, xem hoặc trải nghiệm sản phẩm của bạn bằng các bản demo hoặc mẫu trực tiếp để họ dùng thử. Hãy nhớ rằng hầu hết mọi người là những người học về thị giác hoặc động học – họ cần nhìn thấy, cảm nhận và chạm tay vào thứ gì đó để thực sự học và hiểu cách thức hoạt động của nó.
# 2. Tổ chức hội thảo
Tùy thuộc vào tính chất sản phẩm của bạn, khách hàng có thể thấy các buổi hội thảo rất hữu ích. Ví dụ: Các nhà sản xuất tiện ích như điện thoại thông minh và máy ảnh sẽ làm tốt việc tạo ra các hội thảo hướng dẫn cho khách hàng, nơi họ có thể học các cách khác nhau để sử dụng sản phẩm và khai thác tốt nhất các thiết bị. Loại tương tác này có thể được sử dụng như một công cụ tạo sự khác biệt và cũng như một phương tiện để kết nối tình cảm với khách hàng đồng thời tạo ra nhiều giá trị hơn cho họ.
# 3. Tạo & chia sẻ nội dung hữu ích
Tạo và đưa ra nội dung mà khách hàng có thể dễ dàng truy cập, có thể là trên trang web của bạn, qua email hoặc mạng xã hội. Trong nội dung, hãy cho họ biết chính xác cách sử dụng các sản phẩm bằng những thuật ngữ rất đơn giản.
Chia sẻ sự thật và các thủ thuật DIY giúp khách hàng có thể đáp ứng nhu cầu của họ nhanh hơn hoặc hiệu quả hơn khi sử dụng sản phẩm. Nội dung đào tạo khách hàng có thể ở dạng bài đăng blog, video hoặc đồ họa. Chia sẻ nó trên phương tiện truyền thông xã hội và cố gắng tiếp cận nhiều khách hàng nhất có thể.
Khi khách hàng được cung cấp thông tin tốt hơn và có khả năng sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả, điều đó sẽ mở đường cho mối quan hệ tích cực và lâu dài với thương hiệu. Chỉ cần đầu tư các nguồn lực cần thiết vào việc đào tạo khách hàng, doanh nghiệp của bạn có thể xây dựng lòng tin và lòng trung thành lâu dài của khách hàng. Như vậy, bạn có thể đạt được nấc thang cuối của việc xây dựng thương hiệu là có được lòng trung thành, từ việc bắt đầu đào tạo khách hàng ngay hôm nay.
Nguồn: Customerthink.com
Metta Marketing
Chuyên gia tư vấn chiến lược thương hiệu hàng đầu
