Sensemaking Seller: Những nhà bán hàng thông minh và biết cách tạo ra giao dịch

Sensemaking thường được biết đến trong ngành khoa học con người (human sciences), dùng chính những trải nghiệm, hiểu biết và khả năng thấu cảm của bản năng trực giác để đưa ra những nhận định, sáng tạo, đề xuất sáng kiến cũng như phản ứng.

Lượng thông tin sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng B2B đã trở nên quá tải. Các báo cáo phân tích, blog, quảng cáo hiển thị hình ảnh, email marketing, infographic, podcast, white-paper, hay những lời giới thiệu truyền miệng: Tất cả đều được tận dụng tối đa để có thể tiếp cận khách hàng tiềm năng.

Nhiều thông tin trên mạng vẫn đảm bảo độ chính xác và đáng tin cậy, khiến cho những khách hàng B2B không còn muốn trò chuyện với các nhà cung cấp tiềm năng nữa, hoạt động này hiện tại chỉ chiếm 17% hành trình mua hàng của khách hàng. Họ dành phần lớn thời gian để tự tìm hiểu về các nhà cung cấp và tình hình chung của ngành. Thông tin cũng dần trở nên dễ tiếp cận hơn, nhưng nó khiến cho quá trình mua hàng trở nên phức tạp hơn. Có quá nhiều thông tin gây nhiễu loạn suy nghĩ của người mua khi họ không biết đâu mới là điều đúng.

Các nhà bán hàng xuất sắc đã biến bài toán hóc búa này thành cơ hội bán hàng hàng đầu. Họ đã tìm ra cách tối ưu hóa việc tiếp xúc với những khách hàng khó tính để làm cho những cuộc trò chuyện trở nên hữu ích và thành công hơn. Họ đã tạo ra lợi thế khi tiếp cận được nhiều khách hàng hơn bằng cách tạo sự khác biệt với những đại diện cạnh tranh khác và cung cấp các giải pháp thay thế. Họ đã giúp cho khách hàng: ưu tiên quan điểm cá nhân, cân nhắc các giải pháp thay thế, loại bỏ những tư tưởng cạnh tranh bằng cách nhấn mạnh tính đơn giản hơn là toàn diện. Họ áp dụng phương pháp Socratic: không hướng suy nghĩ khách hàng theo chủ ý cá nhân, mà thay vào đó, giúp họ tạo ra một framework (bộ khung) để tự đưa ra quyết định. Mục đích là hỗ trợ khách hàng, bất kể quyết định của họ ra sao. Nếu người mua có định hướng phù hợp với khả năng của nhà cung cấp, các nhà bán hàng sẽ bắt đầu giải thích rõ hơn cho khách hàng; ngược lại, họ sẽ từ bỏ và hướng sự tập trung sang khách hàng khác nếu cảm thấy khó có sự phù hợp. Hơn hết, họ muốn giúp khách hàng hiểu các thông tin một cách dễ dàng hơn, từ đó, khuyến khích họ tự tin trong các quyết định mua hàng. Cách tiếp cận của họ là một hình thức “sensemaking” (năng lực cảm nhận).

Gartner đã khảo sát 1.100 khách hàng B2B về chủ đề này. Gần 90% đồng ý rằng thông tin họ gặp phải khi mua hàng nhìn chung là có chất lượng cao; nó đáng tin cậy, có liên quan, có dữ liệu chứng minh, được hỗ trợ bởi các chuyên gia phân tích và được truyền đạt một cách hấp dẫn. Nhưng họ gặp khó khăn trong việc hiểu nó. 55% đáp viên cho rằng thông tin thì đáng tin cậy nhưng tương đối không có sự khác biệt, khiến họ căng thẳng trong việc xác định các tiêu chí để lựa chọn nhà cung cấp. Và 44% cho rằng thông tin đáng tin cậy nhưng mâu thuẫn; nhiều thông tin có sự liên quan và đáng tin cậy, nhưng chúng đưa ra các đề xuất đối lập nhau.

Các nhóm bán hàng sử dụng các phương pháp sensemaking tận dụng những thiếu sót đó bằng cách hỗ trợ, tổ chức và đơn giản hóa việc nghiên cứu sản phẩm của người mua. Trong bài viết này, chúng tôi nêu ra cách ứng dụng sensemaking và giải thích lý do về sự cần thiết của nó. Xác định nguyên nhân tại sao nó được xây dựng dựa trên cả quan điểm của khách hàng và nhà cung cấp, và mô tả cách các công ty đã sử dụng nó để cải thiện mức độ tương tác với khách hàng tiềm năng.

Sensemaking tạo ra cảm xúc cho khách hàng

Nếu buộc phải đưa ra quyết định khi đối mặt với lượng thông tin quá lớn, mọi người thường có xu hướng dựa trên kinh nghiệm, sự hiểu biết cá nhân. Bao gồm “anchoring” (thiên về thông tin đầu tiên được cung cấp), niềm tin kiên trì (bám vào suy nghĩ ban đầu) và “status-quo bias” (xu hướng lựa chọn điều quen thuộc), mà trong mua hàng B2B, khách hàng thường thể hiện thông qua câu nói: “Chúng tôi sẽ về nghiên cứu thêm. Hãy gọi cho chúng tôi sau sáu tháng”.

Điều này mang lại nhiều khó khăn cho các nhà bán hàng. Đối với việc mua hàng chất lượng cao (giá cao, giải pháp toàn diện hơn) và ít hối tiếc, những khách hàng cho rằng lượng thông tin quá lớn sẽ có khả năng mua thấp hơn 54% so với những khách hàng khác; số người mua cảm thấy thông tin đáng tin cậy nhưng mâu thuẫn thấp hơn 66%, trong khi số người nhận được thông tin mâu thuẫn khi lựa chọn nhà cung cấp mà cuối cùng ra quyết định mua hàng thì ít hơn 33%.

Người bán hàng có thể làm gì? Qua nghiên cứu, chúng tôi đã xác định có hai thước đo nhận thức của khách hàng rất quan trọng đối với sự thành công khi giao dịch. Đầu tiên là sự tự tin trong quyết định của khách hàng: là mức độ mà nhóm mua hàng tin rằng họ đã xác định đúng các tiêu chí cần thiết, thông tin quan trọng nhất cần ưu tiên và xác định đúng các vấn đề có liên quan. Những khách hàng tự tin cao trong quyết định đã tìm cách hiểu rõ thông tin và cảm thấy yên tâm về khả năng của mình khi có thể đưa ra những quyết định lớn hơn, rộng hơn và có tác động hơn. Họ có khả năng hoàn thành một giao dịch chất lượng cao và ít hối tiếc hơn 157% so với những người khác.

Đối với việc mua hàng chất lượng cao (giá cao, giải pháp toàn diện hơn) và ít hối tiếc, những khách hàng cho rằng lượng thông tin quá lớn sẽ có khả năng mua thấp hơn 54% so với những khách hàng khác.

Thước đo quan trọng thứ hai là sự tin tưởng vào người bán. Hành trình mua hàng thường kết thúc sớm trước khi đi đến giao dịch bởi khách hàng cảm thấy người đại diện bán hàng không cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác do họ chỉ tập trung vào lợi ích cá nhân. Những khách hàng hoài nghi về lời nói của người đại diện có khả năng thực hiện một giao dịch chất lượng cao và ít hối tiếc hơn 1,6 lần so với những khách hàng tin vào tuyên bố của đại diện bán hàng.

Những phát hiện này cho thấy, các nhà bán hàng không chỉ cần một chiến lược để bán hàng mà còn phải có chiến lược thông tin rõ ràng. Cần cân nhắc cẩn thận thời điểm cung cấp thông tin, cách trình bày, và quan trọng nhất là làm sao liên kết những thông tin đó với những thông tin khác mà khách hàng đang tìm hiểu, để đảm bảo rằng người bán hàng luôn chủ động và khách quan trong việc giúp khách hàng đưa ra quyết định tự tin và hợp lý.

Phương pháp tiếp cận Truyền thống và Sensemaking

Qua phân tích, chúng tôi nhận thấy rằng, có ba cách mà các nhà bán hàng có thể thu hút khách hàng bằng thông tin: cung cấp dữ liệu cứng, trò chuyện và sensemaking. Mặc dù mỗi cách tiếp cận đều hiệu quả ở một mức độ nào đó, nhưng sensemaking là cách có thể làm tăng khả năng mua hàng đáng kể nhất. Chúng tôi đã thực hiện 1.010 cuộc phỏng vấn với các nhà cung cấp, hỏi về chiến lược chia sẻ thông tin của họ. Chỉ 21% đại diện trả lời đã áp dụng kỹ thuật sensemaking, 35% dựa vào lời nói, 18% dựa vào việc cung cấp dữ liệu cứng và 26% không có chiến lược chia sẻ thông tin nào cả.

Không có bất kỳ dữ liệu nhân khẩu học cụ thể nào về đại diện bán hàng (chẳng hạn như tuổi, số năm kinh nghiệp, số năm bán hàng tại một công ty, hoặc trong một ngành, nơi cụ thể) có thể ảnh hưởng thực sự đến khả năng sensemaking, khả năng tiếp cận khách hàng hoặc sử dụng nó thành công để có được giao dịch. Nói cách khác, những người bán hàng sử dụng phương pháp này không cần phải cố gắng giải quyết những khó khăn hay rào cản về ngành hoặc nhân khẩu học. Họ chỉ cần tập trung vào thách thức đối với việc quá tải thông tin.

Những nhà bán hàng đưa thông tin dưới dạng dữ liệu cứng thì thường có đặc trưng với tâm lý “càng nhiều càng tốt”. Họ rất thoải mái chia sẻ dữ liệu, thông tin thêm, white-paper, thông số kỹ thuật sản phẩm,… Vì họ tin rằng việc cung cấp thông tin, đặc biệt là để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, sẽ thúc đẩy tạo ra giao dịch. Đó là một nỗ lực tuyệt vời để nâng cao khả năng học hỏi của người mua và nó như là một điều hiển nhiên phải làm. Những người bán hàng này thường thúc giục các bộ phận khác của tổ chức để biết thêm thông tin, như thể việc cung cấp này sẽ là minh chứng thuyết phục về giá trị của sản phẩm.

Cách tiếp cận thông qua trò chuyện thường được sử dụng nhiều nhất bởi những người bán hàng có hiểu biết cao. Họ có nhiều năm kinh nghiệm và chuyên môn sâu về sản phẩm, họ dùng chính kinh nghiệm và ý kiến cá nhân để cung cấp thông tin cho khách hàng. Họ rất ít yêu cầu đối với các bộ phận khác, bởi họ đã ghi nhớ tất cả những điều cần thiết hoặc tự tạo ra văn bản chi tiết cho những điều đó.

Chúng tôi đã thực hiện khảo sát các khách hàng B2B và nhận thấy có một sự liên kết chặt chẽ giữa sensemaking và hiệu quả tích cực. Khoảng 80% khách hàng tương tác với các nhà bán hàng sensemaking đã hoàn thành giao dịch mua hàng chất lượng cao và ít hối tiếc. Chỉ 50% khách hàng tương tác với người bán hàng cung cấp thông tin bằng lời nói và 30% khách hàng tương tác với người bán hàng cung cấp dữ liệu cứng thực hiện giao dịch.

Tại sao những nhà bán hàng sensemaking lại làm rất tốt trong khi những người khác lại gặp khó khăn? Hai phần ba số người mua cho biết họ tin những tuyên bố của người bán hàng sensemaking, trong khi chỉ 28% tin những lời nói của đại diện cung cấp thông tin bằng lời nói và 13% tin những lời tuyên bố của bán hàng cung cấp dữ liệu cứng.

Lý do rất rõ ràng: Trong lúc khách hàng đang chật vật trước quá nhiều thông tin đáng giá và chưa thể đưa ra quyết định tiếp theo, việc các nhà bán hàng tiếp tục đưa thêm thông tin cho họ mà không giải thích rằng nó sẽ thích hợp ra sao hay tại sao nó lại quan trọng thì chỉ làm mọi việc trở nên tệ hơn.

Nhà bán hàng sensemaking làm gì để tạo ra sự khác biệt

Chúng tôi chia hoạt động sensemaking thành ba loại lớn: kết nối khách hàng với thông tin được lựa chọn cẩn thận; làm rõ thông tin đó bằng cách giải thích, đơn giản hóa và loại bỏ mâu thuẫn; và cùng với khách hàng học tập thông qua phương pháp Socratic.

Kết nối khách hàng với những thông tin cần thiết

Các nhà bán hàng sensemaking sắp xếp thông tin chia sẻ sao cho dễ hiểu và rõ ràng, chỉ dùng những thông tin có thể giúp thúc đẩy khách hàng tự tin hơn trong hành trình mua hàng của họ. Thông tin đó có thể chứng thực hoặc thay đổi suy nghĩ trước đó của khách hàng, nhưng trong cả hai trường hợp, thông tin đều được chọn và triển khai nhằm mục đích thúc đẩy tiến trình mua hàng.

Các nhà bán hàng sử dụng phương pháp này sẵn sàng thừa nhận những giới hạn về kiến thức của bản thân. Nếu bạn không chắc chắn với thông tin, chỉ cần thừa nhận rằng “Tôi không biết” – nó có giá trị rõ ràng, hơn là chỉ tạo ra một nửa sự thật có thể dễ dàng bị phát hiện khi kiểm chứng. Thừa nhận những hạn chế có thể tạo ra một kết nối mạnh mẽ với người mua – những người có thể cũng không biết. Điều đó tạo ra cơ hội giúp người mua và người bán cùng nhau tìm hiểu và học hỏi, người bán hàng sensemaking cũng có thể tận dụng bằng cách cung cấp những thông tin bổ sung khác được chọn lọc. Thực tế, “kết nối” phần lớn liên quan đến tư duy về hành vi. Suy nghĩ của những người bán hàng thường ảnh hưởng nhiều với tư tưởng không cần phải biết tất cả mọi thứ. Vai trò của họ không phải là biết tất cả câu trả lời, mà là vẽ ra một con đường cho khách hàng hướng đến họ.

Làm rõ thông tin

Chìa khóa thành công của của những nhà bán hàng này là khả năng nâng cao niềm tin của khách hàng rằng nhà bán hàng có thể đồng cảm với khó khăn của họ khi đưa ra quyết định mua hàng phức tạp. Nó đòi hỏi nhà bán hàng phải cho khách hàng cảm thấy rằng họ đã đặt ra những câu hỏi phù hợp, hiểu rõ các điểm mâu thuẫn và tính đến các trường hợp bất thường có thể xảy ra.

Những người bán hàng này đặc biệt thành thạo trong việc làm sáng tỏ các vấn đề phức tạp, giải thích thông tin kỹ thuật và biến các khái niệm trừu tượng thành những hiểu biết sâu sắc dễ hiểu, có thể chia sẻ và hấp dẫn.

Họ cung cấp cho khách hàng thông tin vừa đủ, sau đó diễn giải một cách có ý nghĩa và đơn giản, tạo ra một câu chuyện nhất quán, mạch lạc, thuyết phục để củng cố lòng tin của khách hàng. Một nhà bán hàng sensemaking đảm bảo rằng khách hàng tự đưa ra kết luận của riêng mình.

Học tập cùng khách hàng

Một nhà bán hàng sensemaking cần đảm bảo rằng mọi kết luận và quyết định của khách hàng là của riêng họ và không bị phụ thuộc hay tác động. Socratical chỉ hướng dẫn người mua trong giai đoạn tìm hiểu, chứ không nói cụ thể khách hàng phải làm gì.

Những nhà bán hàng này thường khuyến khích khách hàng tự tin rằng mọi quyết định của họ là hoàn toàn độc lập với những thông tin do người bán cung cấp, và giúp họ đưa ra quyết định một cách dễ dàng.

Họ cung cấp một framework (bộ khung) để giúp khách hàng dễ kiểm soát được mọi thứ; sự tự tin sẽ làm tăng cơ hội để người mua đưa ra quyết định hơn.

Sensemaking trong thực tế

Hãy xem cách hai công ty phần mềm đã áp dụng các phương pháp bán hàng sensemaking độc đáo.

Dealertrack, công ty bán phần mềm quản lý quản lý (DMS) cho các đại lý ô tô và thiết bị, biết rằng khách hàng ít nâng cấp hệ thống DMS vì ba lý do. Đầu tiên, các đại lý hiếm khi thay thế hệ thống, vì việc tìm hiểu về các nhà cung cấp, giải pháp và tính năng khác nhau có thể mất hàng tháng. Thứ hai, họ thường thiếu các quy trình mua hàng cụ thể, do đó, một loạt các cuộc thảo luận kéo dài, thất bại, những ý kiến mới, nhà cung cấp mới và thông tin mới thường xuất hiện sau đó. Thứ ba, việc ra quyết định của họ hiếm khi dứt khoát. Các đại lý có thể xem xét lại các quyết định và chỉ tiến một bước trong hành trình mua và sau đó lùi lại hai bước. Để hướng dẫn khách hàng tốt hơn trong quá trình cân nhắc của họ,

Dealertrack đã xem xét lại vai trò của mình và quyết định chuyển từ cung cấp dữ liệu cứng sang sensemaking.

Công ty phần mềm khắc phục lỗi dựa trên đám mây Expedient đã phải vật lộn với một vấn đề khác không kém phần khó khăn. Họ phải nỗ lực trong một ngành có tính cạnh tranh cao được thống trị bởi các đối thủ lớn, bao gồm Amazon, Oracle, Microsoft và IBM.

Họ nhận ra rằng việc cố gắng tạo ra nội dung phù hợp là vô ích, nghiên cứu của họ cho thấy trong bất kỳ trường hợp nào, hầu hết khách hàng đều tìm đến các nhà cung cấp và nhà tư vấn để biết thêm thông tin. Ban lãnh đạo cho rằng việc thêm vào lượng lớn tài liệu nghiên cứu về các dịch vụ đám mây sẽ chỉ gây khó khăn hơn cho khách hàng trong việc chọn lọc nội dung. Vì vậy, Expedient đã triển khai phương pháp tiếp cận sensemaking để giúp khách hàng dễ hiểu hơn trong mọi giai đoạn của quá trình mua hàng.

Dealertrack và Expedient hiểu rằng sẽ dễ dàng hơn cho khách hàng khi chỉ cung cấp thêm thông tin trong một lần. Mọi người đến một thời điểm khi họ đạt đến giới hạn khả năng học tập của mình, mỗi thông tin chi tiết, quan điểm hoặc dữ liệu mới sẽ khiến cho việc đưa ra lựa chọn trở nên khó khăn hơn. Việc đưa ra quyết định đúng đắn sẽ nhường chỗ cho những quyết định sai lầm, những quyết định sáng suốt nhường chỗ cho sự phán đoán, và những lựa chọn dần bị dẫn dắt bởi cảm xúc cá nhân.

Dealertrack bắt đầu quá trình đánh giá bằng cách thực hiện các cuộc phỏng vấn khách hàng chi tiết để xác định hai thông tin quan trọng: Các mốc quan trọng trong quá trình ra quyết định của khách hàng khi mua hàng DMS thành công là gì? Và các chỉ số nào mà khách hàng đã tiếp cận? Trên cơ sở kết quả phỏng vấn, Dealertrack tập trung vào cách tiếp cận mới của mình để giúp khách hàng đạt được bốn mốc quan trọng: xác định vấn đề, thăm dò giải pháp, xây dựng yêu cầu và lựa chọn nhà cung cấp. Họ cung cấp thông tin tùy chỉnh về từng giai đoạn của quy trình, bao gồm những gì khách hàng nên mong đợi, những gì họ nên học, khi nào và từ những nguồn nào, liên quan đến ai, những gì cần tránh và mức độ đạt được tự tin của mỗi cột mốc sẽ như thế nào. Họ theo dõi cẩn thận tâm lý khách hàng tại các điểm quan trọng, theo dõi tiến độ, các điểm xung đột, và mọi thứ bằng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của mình. Đội ngũ bán hàng đã cung cấp các thông tin để hỗ trợ họ ở từng giai đoạn. Đội ngũ tiếp thị theo dõi nơi khiến cho tiến độ bị chậm lại và phát triển dữ liệu thêm với nội dung tốt hơn.

Expedient đã có một cách tiếp cận khác. Họ đã tạo ra một chương trình đào tạo và chứng nhận nhà bán hàng cho tất cả các đại diện tuyến đầu và các quản lý bán hàng. Các nhà bán hàng đã được yêu cầu xác định các nguồn thông tin ngành phổ biến nhất của khách hàng, điều này cho phép Expedient thiết kế và triển khai một chiến lược được nhắm mục tiêu cao dựa trên các mô hình tiêu thụ thông tin hiện tại của khách hàng. Để có được chứng nhận, các nhà bán hàng phải thể hiện kỹ năng sensemaking trong các khóa đào tạo được quay video. Nghiên cứu thị trường đã giúp Expedient xác định những câu hỏi có mức độ ưu tiên cao nhất mà khách hàng có thể sẽ hỏi. Sau đó, công ty đã phát triển một công cụ đánh giá cung cấp cho người mua một phương tiện thực tế để tự trả lời những câu hỏi đó. Công cụ này cũng cho khách hàng biết các khoản chi phí ẩn và không thể dự đoán. Nó không được thiết kế để cung cấp cho họ đánh giá của Expedient về doanh nghiệp của họ; thay vào đó, nó cung cấp cho họ một phương tiện dễ dàng, thiết thực và tùy chỉnh để tự tin thực hiện đánh giá của riêng mình. Framework cho phép khách hàng sắp xếp, phân tích và ưu tiên thông tin một cách nhanh chóng. Điều đó có lợi cho Expedient ngay cả khi họ quyết định không mua hàng; Expedient càng sớm xác định được người mua tiềm năng nào không phù hợp với giải pháp của mình, thì càng sớm có thể theo đuổi các cơ hội có chất lượng tốt hơn.

Mặc dù Dealertrack và Expedient sẵn sàng hướng dẫn các khách hàng tiềm năng không theo các giải pháp của riêng họ vì muốn giành được sự tin tưởng, nhưng sensemaking không phải là một bài tập tư vấn miễn phí. Nó tạo ra định nghĩa về nhà cung cấp “bất khả tri” (chưa biết hoặc không thể biết) cho khách hàng. Nhưng người bán được hưởng lợi về mặt tài chính từ kỹ thuật này từ kỹ thuật này theo hai cách bổ trợ cho nhau.

Các tổ chức sensemaking tập trung vào thế mạnh của họ. Khách hàng biết rằng thông tin mà người nhà bán hàng cung cấp có lợi cho nhà cung cấp. Quan trọng là đảm bảo rằng khách hàng coi các quyết định, cách diễn giải và lựa chọn là của riêng họ. Các tổ chức sensemaking giúp khách hàng đánh giá cao những đặc tính độc đáo này của công ty. Các tiêu chí họ dùng để đánh giá chất lượng công nghệ, những loại doanh nghiệp cần dùng chỉ số benchmark, các trường (field) họ đưa vào máy tính: Tất cả đều là cơ hội để tác động đến suy nghĩ của khách hàng nhằm tạo ra lợi thế.

Tuy nhiên có một số lưu ý. Những nỗ lực tạo sự cân nhắc cho những khách hàng có ít sự yêu thích phải là những điểm mạnh đủ tinh tế hoặc/và đủ thuyết phục. Những nhà bán hàng này phải đưa ra những lý do khách quan, đáng tin cậy về việc có một số tiêu chí có thể quan trọng hơn hoặc tại sao những cân nhắc cụ thể có thể được chú ý nhiều hơn, khi những tiêu chí hoặc cân nhắc đó rõ ràng có lợi cho giải pháp của riêng họ. Như chúng ta đã thảo luận, khả năng hoàn thành giao dịch giảm xuống nhanh chóng khi tính khách quan bị mất đi và sự hoài nghi của khách hàng tăng lên.

Những người bán hàng sensemaking sẽ ngày càng gia tăng. Hầu hết các giám đốc kinh doanh đồng ý rằng đối thủ cạnh tranh lớn nhất của họ không phải là nhà cung cấp đối thủ; mà là “status quo” – xu hướng không thay đổi. Và thách thức lớn nhất mà các nhà cung cấp giải pháp phức tạp phải đối mặt là không miễn cưỡng mua hàng; việc cố gắng làm nhiều thứ hơn là thực hiện các hành động nhỏ để phát triển, hoặc triển khai các bước an toàn nhất, là một sự miễn cưỡng.

Sensemaking được thiết kế để nỗ lực thay đổi khách hàng, khiến cho họ sẵn sàng bỏ ra số tiền lớn hơn để nhận về một giải pháp tốt hơn — hoặc ít nhất là không đưa ra quyết định nào cả. Nó được điều chỉnh để khắc phục tâm lý do dự và thiếu tự tin. Nó thu hút được lòng tin của khách hàng, điều này khiến khách hàng cảm thấy tự tin hơn và khuyến khích họ đưa ra các quyết định rủi ro cao hơn, chẳng hạn như mua sản phẩm lớn hơn, phức tạp hơn.

Tại Dealertrack, phương pháp này đã làm giảm đáng kể các giao dịch bị đình trệ. Các nhóm bán hàng báo cáo rằng, sự gắn kết của các bên liên quan tốt hơn và ít bất đồng hơn. Giao dịch được hoàn thành nhanh hơn và phản hồi cực kỳ tích cực.

Expedient đã đạt được thành công tương tự. Những người mua thực hiện đánh giá chuyển đổi với tỷ lệ 80%, trong khi tỷ lệ giữa các khách hàng tiềm năng bỏ qua đánh giá chỉ 30%. Công ty cho rằng tỷ lệ chuyển đổi cao hơn là do khách hàng cảm thấy tự tin trong suốt quá trình ra quyết định.

Khách hàng có nhiều khả năng mua hàng chất lượng cao và ít hối tiếc hơn khi họ chắc chắn rằng họ đã đặt đúng câu hỏi, ưu tiên thông tin chính xác và xác định các tiêu chí nhất quán. Nhưng quá trình này vốn mang tính chủ quan. Câu hỏi nào là đúng? Thông tin nào quan trọng nhất? Điều gì tạo nên một khuôn mẫu? Không có thước đo khách quan nào cho các tiêu chí này, tuy nhiên, lượng thông tin dồi dào sẽ cho khách hàng dần có khả năng ra quyết định. Không có gì ngạc nhiên khi họ gặp khó khăn để hiểu hết tất cả.

Do đó, các quyết định mua B2B phức tạp ít bị thúc đẩy bởi những gì khách hàng biết hơn là mức độ tự tin của họ vào khả năng đưa ra quyết định đúng đắn. Sự thiếu tự tin vào chính quyết định của mình thường cản trở các giao dịch lớn hơn là sự thiếu tự tin vào một nhà cung cấp cụ thể, vì vậy, các chuyên gia bán hàng có thể thúc đẩy được sự tự tin của khách hàng là vô cùng tuyệt vời. Những người bán hàng thành công nhất – những người bán hàng sensemaking – trao quyền cho khách hàng nắm bắt lượng thông tin khổng lồ và thực hiện hành động táo bạo, dứt khoát với sự đảm bảo và yên tâm.

Nguồn: https://hbr.org/2022/01/sensemaking-for-sales

Metta Marketing
Chuyên gia tư vấn chiến lược thương hiệu hàng đầu