Khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài, ai quan trọng hơn?
Chúng ta đang sống trong bối cảnh nền kinh tế liên tục phát triển, nhiều doanh nghiệp cung cấp cùng một sản phẩm – dịch vụ. Điều này khiến các doanh nghiệp chịu sự cạnh tranh khốc liệt từ đối thủ trong cùng lĩnh vực ngành nghề. Một số người cho rằng mục tiêu của kinh doanh là tạo ra lợi nhuận, nhưng không hẳn là như vậy, lợi nhuận đơn thuần chỉ là kết quả của quá trình thu hút, đáp ứng thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, bởi chính khách hàng mới là chìa khóa để một doanh nghiệp tồn tại lâu bền.
Chính vì vậy, mỗi doanh nghiệp cần phải chú trọng trong việc chăm sóc khách hàng của mình. Để làm tốt điều này, bạn cần biết các loại khách hàng khác nhau để có những bước đi phù hợp. Việc xác định nhóm khách hàng một cách hợp lý giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu dễ dàng hơn. Cùng Metta khám phá hai nhóm khách hàng chính, bao gồm: khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài doanh nghiệp.
Khách hàng bên ngoài là gì? Đặc điểm nhóm khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên ngoài là các cá nhân, tổ chức không thuộc về doanh nghiệp. Họ có thể là đại lý, nhà phân phối sản phẩm, người dùng cuối hay end-user. Nói cách khác, họ là đối tượng sử dụng sản phẩm – dịch vụ. Khách hàng bên ngoài tuy không tham gia vào các hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp, nhưng các hành động của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. Khách hàng bên ngoài gồm có:
- Khách hàng: phần lớn doanh thu, lợi nhuận mang lại cho doanh nghiệp đến từ sự tiêu thụ sản phẩm – dịch vụ của khách hàng bên ngoài. Những quyết định của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của nhóm đối tượng này bởi họ có quyền chọn bất kì thương hiệu nào trên thị trường làm hài lòng mong muốn của mình, hoặc họ có thể chọn nhiều thương hiệu cùng lúc. Do đó, khách hàng bên ngoài quyết định lớn đến sự sống còn của doanh nghiệp.
- Cộng đồng địa phương: một doanh nghiệp nên có trách nhiệm với xã hội, cộng đồng vì hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp tạo ra hiệu ứng lan tỏa đến môi trường xung quanh. Đó có thể là sự ô nhiễm, giao thông, mỹ quan,… Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng đem lại những điều tích cực như cơ hội việc làm, những trải nhiệm mới cho người dân địa phương.
Khách hàng nội bộ là gì? Đặc điểm nhóm khách hàng nội bộ
Khách hàng nội bộ là các cá nhân, đội nhóm đang làm việc hoặc tham gia vào sự điều hành của doanh nghiệp, ngoài ra họ còn được hưởng những chính sách đãi ngộ từ doanh nghiệp.
Do đó, họ có khả năng gây ra những tác động trực tiếp đến sự thành công hoặc thất bại của doanh nghiệp. Đồng thời, kết quả hoạt động của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng đến phúc lợi của nhân viên. Khách hàng nội bộ bao gồm:
- Nhân viên: nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất của doanh nghiệp. Ví dụ, nếu doanh thu, lợi nhuận không đủ vận hành doanh nghiệp, nhân viên sẽ gặp rủi ro mất việc làm. Trái lại, nếu kết quả kinh doanh tốt, nhân viên không những giữ được vị trí công việc mà còn được đề xuất tăng lương hoặc tiền thưởng.
- Những người này quan tâm nhiều điều về doanh nghiệp, nhưng trên hết vẫn là lợi nhuận mà doanh nghiệp đem lại. Suy cho cùng không có lợi nhuận doanh nghiệp khó mà tồn tại lâu dài. Họ quan tâm các nhân tố tạo ra lợi nhuận, ví dụ như tinh thần và năng suất làm việc của nhân viên, kế hoạch dài hạn, lĩnh vực đầu tư,…
- Nhà quản lý: quản trị doanh nghiệp dưới hình thức quản lý điều hành và hội đồng quản trị có những ưu đãi rất khác so với chủ sở hữu và người lao động. Họ không chỉ nhận lương mà còn thường xuyên nhận được quyền mua cổ phiếu ưu đãi hoặc được thưởng bằng cổ phiếu của doanh nghiệp.
Vậy nhóm khách hàng nào quan trọng hơn?
Câu hỏi đặt ra là: “Liệu khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài, đâu mới là nhóm khách hàng quan trọng hơn?”
Sẽ khó cho chúng ta để đưa ra câu trả lời chính xác 100% nhóm khách hàng nào quan trọng hơn. Như Metta đã đề cập ở trên về nhóm khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài và nhận thấy rằng mỗi nhóm giữ một vai trò và đóng góp khác nhau nhưng mục đích chung vẫn là thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.
Có người cho rằng khách hàng nội bộ đóng giữ vai trò then chốt bởi “nhân viên hạnh phúc trước, khách hàng hài lòng sau”, trái với nhận định này là “tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp là khách hàng” bởi khách hàng mới là người sử dụng lâu dài và mang lại lợi nhuận chính cho doanh nghiệp. Mỗi cá nhân, mỗi doanh nghiệp sẽ có nhận định riêng cho bản thân mình. Ở đây chúng tôi đồng quan điểm cả hai nhận định trên và cho rằng không có nhóm khách hàng nào quan trọng hơn nhóm còn lại.
Cả hai nhóm đều có mức độ quan trọng như nhau, thiếu đi một trong hai nhóm này là thách thức đối với doanh nghiệp.
Khách hàng bên ngoài như là “nguồn sống” của doanh nghiệp, người mang lại tất cả mọi thứ cho doanh nghiệp, từ lợi nhuận, đến hình thức kinh doanh, sản phẩm kinh doanh,…Khách hàng là người trực tiếp tiêu thụ các sản phẩm của doanh nghiệp và tạo ra lợi nhuận giúp duy trì sự vận hành của bộ máy doanh nghiệp. Lượng người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp lớn thì doanh thu và lợi nhuận cao, doanh nghiệp phát triển bền vững. Ngược lại, nếu khách hàng từ chối sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải đối mặt với nguy cơ phá sản bởi bộ máy vận hành không có vốn để tiếp tục hoạt động. Doanh nghiệp tập trung chăm sóc khách hàng bên ngoài sẽ giúp họ duy trì tệp khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành và thu hút thêm khách hàng tiềm năng.
Tuy nhiên, khách hàng nội bộ nên được ưu tiên trước bởi vì chất lượng trải nghiệm của họ sẽ ảnh hưởng đến chất lượng trải nghiệm của khách hàng bên ngoài. Chúng ta cùng nhìn về một bức tranh rộng hơn, mọi sự trao đổi với khách hàng nội bộ đều là một mắt xích quan trọng trong chuỗi các sự kiện khác nhau đều kết thúc ở cùng một điểm: thỏa mãn khách hàng bên ngoài. Đồng thời khách hàng nội bộ giúp bạn biết được sản phẩm có thật sự tốt hay không do họ trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất, tiếp xúc với sản phẩm. Việc trải nghiệm của tệp khách hàng này sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được điểm mạnh, điểm yếú của sản phẩm và cải thiện chất lượng tốt hơn trước khi đưa ra thị trường. Và đương nhiên nếu trải nghiệm của họ tốt, họ hoàn toàn giới thiệu cho bạn bè, gia đình của họ.
Trong bất kỳ doanh nghiệp nào, ngành nghề kinh doanh như thế nào thì việc phục vụ và chăm sóc nhóm khách hàng bên ngoài doanh nghiệp bao giờ cũng là ưu tiên hàng đầu. Nhưng, doanh nghiệp cũng cần quan tâm, chăm sóc nhóm khách hàng nội bộ. Vì nếu nhóm khách hàng này bị bỏ bê thì sẽ không có sự thúc đẩy, khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên ngoài. Vì vậy, các doanh nghiệp phải biết kết hợp đồng thời chăm sóc cả 2 nhóm đối tượng khách hàng.
Bạn cần một chuyên gia để định hướng và đưa ra giải pháp cho doanh nghiệp của mình. Hãy liên hệ chúng tôi thông qua email phung.metta@metta.com.vn để được tư vấn. Chúng tôi luôn lắng nghe những trăn trở của bạn. Đội ngũ chuyên gia của chúng tôi sẽ giúp các doanh nghiệp đưa ra giải pháp và hỗ trợ bạn thực thi chúng.
Metta Marketing
Chuyên gia tư vấn chiến lược thương hiệu hàng đầu
